Kaupan tekijä

Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.

Itsepalvelukassoja lisätään K-ryhmän kauppoihin kiihtyvään tahtiin. Tällä hetkellä 25 K-Citymarketissa, 20 K-Supermarketissa ja yhdessä K-Marketissa on itsepalvelukassa. Uudet kassat on otettu hyvin vastaan. Viikossa yli 225 000 asiakasta valitsee asioinnin itsepalvelukassalla. Muutos – kuten aina – on herättänyt kuitenkin myös kielteisiä tunteita.

Yksi yleisimpiä syytöksiä, joita saamme kuulla, on kassojen vievän palvelun kaupasta. Tämä ei ole missään nimessä tavoitteena. Päinvastoin, itsepalvelukassat ovat palvelu, jota asiakkaat toivovat.

Kokeilimme itsepalvelukassoja ensimmäisen kerran jo vuonna 2012 K-Citymarket Launeella Lahdessa. Tuolloin asiakkaat eivät vielä olleet niihin valmiita ja purimme hyvin vähälle käytölle jääneen kokeilun sillä erää pois.

Maailma on kuitenkin muuttunut nopeasti kuudessa vuodessa. Digitaaliset palvelut ja toimintatavat ovat tulleet jäädäkseen. Ihan vain esimerkkinä: vuonna 2012 noin 30  % suomalaisista oli käyttänyt viimeisen kolmen kuukauden aikana verkkosisältöjä älypuhelimella tai muulla pienlaitteella (esim. tabletti). Nykyään luku on jo arviolta 70 prosenttia.

Suomalaiset ovat näinä vuosina tottuneet käyttämään itsepalvelua lentokenttien check-ineissä, pankkien verkkopalveluissa ja vaikkapa Ikeassa. On ollut vain ajan kysymys, että itsepalvelukassat tekevät vahvan esiintulon myös ruokakapoissa.

Uusien kassojen vastaanotto onkin ollut erittäin positiivista. Asiakkaat haluavat käyttää niitä. Yllättäen nimenomaan vanhemmat asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että ostokset voi tehdä juuri omassa tahdissa.

Myös työntekijät ovat olleet tyytyväisiä vaihtelevampaan työnkuvaan. Itsepalvelukassoilla on aina 4–5 kassaa kohti yksi työntekijä, joka neuvoo, tarkistaa iän alkoholia ostettaessa ja katsoo muutenkin, että asiat sujuvat. Välillä pääsee toimimaan myös ”sisäänheittäjänä”. Kuten tyhjä ravintola myös tyhjä itsepalvelukassa voi arveluttaa asiakkaita.  

Aktiiviselle palvelulle ja asiakkaiden kohtaamiselle on siis itsepalvelukassoilla entistä enemmän tarvetta. Tämän vuoksi kassoille nostetaankin kaupan parhaita asiakaspalvelijoita.

Uudenlaiset kassat eivät oikeastaan ole juuri tavallista kassaa nopeampia, koska kassatyöntekijän nopeutta ja täsmällisyyttä ei opita hetkessä. Tämä ei kuitenkaan haittaa, sillä usein asiakkaista – tai heidän lapsistaan – on mukavinta päästä itse tekemään asioita. Minäkään en varmasti ole ainoa ihminen, jonka mielestä viivakoodien lukeminen tavaroista on jostain syystä äärimmäisen tyydyttävää!  

Entä mitä vastaamme syytökseen siitä, että itsepalvelu vie kaupasta asiakaspalvelun?

Ei vie.

Itsepalvelukassoilla palvelevat kaupan parhaat asiakaspalvelijat.

Samaan aikaan tuomme kauppoihin myös uusia palveluja, jotka vaativat asiakaspalvelun ammattilaisia. Esimerkiksi Posteja sekä Matkahuollon ja DHL:n palveluja on tuotu viimeisen parin vuoden aikana K-ruokakauppoihin satoja.

Ei siis hätää. Asiakaspalvelua saa edelleen. Hieman erilailla vain. 

Teemu Naumanen, palvelujohtaja, Kaupan palvelut

Jussi Mantere: Asiakas, kuka olet?

Jussi Mantere | 09.01.2017

Verkkokaupat ovat pelastaneet arkeni. Perheeseemme kuuluu 4- ja
6-vuotiaat harrastavat lapset ja kiireiset töissä käyvät vanhemmat, joten
vähäisellä vapaa-ajalla teemme mielellään muuta kuin käymme kaupassa.
 

 

Asuimme ulkomailla nelisen vuotta. Siellä ollessa opimme tekemään ruokaostokset verkossa. Varovaisen kokeilun jälkeen vakuutuimme siitä, että tässäpä kauppakokemus jota todella olemme odottaneet: sen sijaan, että lähden uhmaikäisen kanssa hikoilemaan torstai-iltana satojen muiden lapsiperheiden kanssa, istunkin illalla sohvalle ja näpyttelen ostokset iPadilla. Seuraavana päivänä kassit kantoi eteiseen kohtelias kuljettaja ja vanhemmilta säästyi ainakin tunti vapaa-aikaa esimerkiksi liikunnan harrastamiseen!

Nyt Suomessa asuessamme on itsestään selvyys, että viikko-ostokset tehdään verkosta, tällä hetkellä lasten päiväkodin naapurissa sijaitsevan K-Supermarketin noutopalvelun kautta, mikä mahdollistaa vielä tilauksen tekemisen saman päivän aamuna. Kuten ystäväni tietävät, suosittelen palvelua pyytämättä kaikille, varsinkin niille, joille oletan sen tulevan tarpeeseen. (Säästyneellä vapaa-ajalla aloitin joogan. Suosittelen sitäkin lämpimästi, varsinkin stressaantuneille perheenisille).

Ruoan verkkokauppa ei tietenkään sovi kaikille. Joku arvostaa tunnin rauhallista hetkeä kaupassa, toinen kaipaa sosiaalista kontaktia. ”Peukalo keskellä kämmentä” remonttia suunnittelevalle tuo parhaan asiakaskokemuksen, tee-se-itse-verkkotilauksen sijaan, rautakaupan luotettavan tuntuinen avaimet käteen –palvelu (tästäkin muuten on kokemusta).

Mikä minut sai aloittamaan ruoan ostamisen verkosta? Palvelua tarjonnut kauppa tunsi asiakaskuntansa ja ymmärsi, mikä kiireistä lapsiperhettä motivoi: päivät ovat kiireisiä, viikoittainen kaupassakäynti on enemmän pakko kuin nautinto, laatu on tärkeä kriteeri, ja hyvää palvelua arvostetaan. Tämän ymmärryksen pohjalta minulle luvattiin helpompaa arkea, ja huomasin lupauksen pitävän paikkansa. Palvelua kehitettiin pikku hiljaa niin, että viikosta toiseen ostoskokemukseni oli vähän aiempaa parempi.

Kaupan tehtävä on tehdä asiakkaansa tyytyväiseksi, ja itse asiassa, vähän enemmän kuin tyytyväiseksi – hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas tuntee saaneensa jotain mitä ei edes osannut odottaa.

Tässä blogissa on jo aikaisemmin kirjoitettu kaupan digitalisoitumisesta ja siihen liittyvästä teknologian hurjasta kehitysvauhdista. Ilman uutta teknologiaa ja digitalisoitumisen tuomia mahdollisuuksia kaupan asiakaskokemuksen parantamisessa jäisi moni loikka ottamatta. Paljon tärkeämmässä osassa on kuitenkin se, että yritykset opettelevat tuntemaan asiakkaansa – ei vain numeroina, vaan ihmisinä. Kun me päätöksentekijöinä opimme asettautumaan empaattisesti toisen ihmisen – asiakkaan – asemaan, tulee mahdolliseksi luoda sellaisia palveluita, joilla on oikeasti merkitystä. Silloin asiakaskokemus muuttuu hyvästä odotettua paremmaksi.

On tietysti elintärkeää kehittää uusia palveluita, jotka auttavat luomaan parempaa asiakaskokemusta. Vielä enemmän asiakkaalle merkitsevät kuitenkin yksityiskohdat ja pitkäkestoinen parantaminen. Verkkokaupan jättiläinen Amazon on vuodesta toiseen Yhdysvaltojen edelleen kasvavien verkkomarkkinoiden ylivoimainen ykkönen. Syykin on selvä: perustajiensa sanoin, Amazon on ”keskittynyt laserintarkasti asiakkaan kokemukseen”. Uusia palveluita on lanseerattu säännöllisesti, mutta ennen kaikkea olemassa olevia on kehitetty ja viilattu vuodesta toiseen. Samasta syystä itsekin tein mielelläni ruoan verkko-ostokset neljän vuoden ajan samasta paikasta: palvelu kehittyi jatkuvasti, ja minua harmittavat ongelmat ratkaistiin jo ennen kuin ehdin niihin turhautua.

Jussi Mantere, Head of User Experience, K Digital

Takaisin ylös