Kaupan tekijä

Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.

Ovelleni tuli mies, joka seisoi hattu kourassa ja hymyili. Hän sanoi ”Hyvää syntymäpäivää” ja ojensi minulle tuoreen basilikan. Hän oli kuljettaja, joka oli 15 minuuttia sitten käynyt luonamme tuomassa ruoan verkkokauppaostokset ja unohtanut basilikan autoon. Mies oli pitänyt tuoreyrttiä auton etupenkillä, jotta se ei paleltuisi muiden elintarvikkeiden kanssa pakettiauton takaosassa.

Kuljettajan hymy, pilke silmäkulmassa (minulla ei ollut synttäreitä) ja basilikan tuoksu saivat minut  sulamaan.

Asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä kaupan valinnassa. Kokemus liittyy usein tunteisiin, ja siihen vaikuttavat kaikki kosketuspisteet, joissa brändi ja asiakas kohtaavat. Kaupan on sisäistettävä tämä ja toimittava sen mukaisesti. Strategia ei riitä, teot ratkaisevat. Teot, jotka tuovat hyötyä asiakkaille.

Asiakkailla on kyky tehdä entistä analyyttisempiä ostopäätöksiä ja asiakkaiden kokemukset leviävät verkon välityksellä sekunneissa. Menestyvän kaupan on varmistettava valikoimien, hintojen ja saatavuuden läpinäkyvyys. Valintakriteereinä tuotteiden alkuperä ja vastuullisuus, sekä ruoan laatu ja terveellisyys, ovat nousussa. Tiedot on avattava asiakkaille. Kauppa ei enää vain itse vertaile tai luokittele tuotteita ja palveluja, sen tekevät asiakkaat.

Data on mukana kaikessa. Asiakkaiden ulottuvilla on tietoa enemmän kuin koskaan. Samoin kaupoilla! Se kauppa on voittaja, joka pystyy hyödyntämään tietoa aidosti asiakastarpeiden ymmärtämiseksi ja niiden ratkaisemiseksi. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaan arki helpottuu: saan tunnin enemmän aikaa perheelle, kun ostokseni kannetaan suoraan kotiovelleni täsmällisesti klo 17.15 (ei klo 16-19) tai tärkeimpiin juhliini suositellaan juuri minulle sopiva (gluteiiniton) menu-ehdotus tai auton huollon yhteydessä OmaKuski-palvelu noutaa ja palauttaa autoni (veloituksetta!) suoraan työpaikalleni.

Aina ei tarvitse onnistua. Epäonnistuneen asiakaskokemuksenkin voi kääntää päälaelleen. Toivottavasti se sama kuljettaja tuo minulle ensi viikollakin ruokakassin. Laitan ostoslistalle korianterin. 

Minna Vakkilainen, VP,  Head of Analytics and Customer Data, K Digital

Vielä alle vuosi sitten olin Valintatalon myymäläpäällikkö. Tapahtumarikas vuosi teki ensin kaupastani K-Marketin ja sitten minusta K-kauppiaan. Kuinkas tässä näin pääsi käymään?

Kuva: Roni Lehti

Tammikuisena sunnuntai-iltana uni ei tahtonut tulla. Tiesin, että kun ummistaisin silmäni, se olisi viimeinen kerta myymäläpäällikkönä. Aamulla herätessäni olisinkin K-kauppias!

Kun on tehnyt myymäläpäällikön töitä Valintataloissa ja K-Marketissa 20 vuoden ajan, työ saattaa sujua jo kuin itsestään. Olin haaveillut uusista haasteista jo pitkään. Viime keväänä, pian sen jälkeen kun Kesko oli toteuttanut Suomen Lähikaupan oston, tein päätöksen hakea kauppiasvalmennukseen. Sitä päätöstä en ole katunut päivääkään.

Kesällä alkanut kauppiasvalmennus kului kuin hujauksessa. Loppuvaiheessa yllätyin paperityön määrästä: kuinka monta lupaa ja sopimusta uuden kauppiaan onkaan hoidettava kuntoon! Sain viimeisen luvan kuntoon kaksi päivää ennen kauppiasurani alkua, eli siinähän jäi yksi päivä ylimääräistäkin.

Kun odotettu hetki tammikuisena pakkasaamuna viimein koitti, tunne oli epäuskoinen: hitsi vieköön, tää kauppa on nyt mun! Siitä lähtien olen ollut aivan innoissani eikä mikään tuntimäärä riitä, kun haluan saada kaikki muutokset heti asiakkaille näkyviksi.

Kauppiasurani alku oli siinä mielessä poikkeuksellinen, että olin työskennellyt samassa kaupassa jo pitkään myymäläpäällikkönä. Kesäkuussa Valintatalosta K-Marketiksi muutettu kauppani, K-Market Hanski, työkaverit ja asiakkaat olivat siis jo tuttuja. Yrittäjyyden tuomat uudet haasteet on taatusti helpompaa ottaa haltuun tutussa ympäristössä. Maaliskuussa saan luotsattavakseni myös Kirkkotien ja toukokuussa Nummenpuiston K-Marketit, jotka nekin ovat entisiä Siwoja. Siinä vaiheessa olen jo monessa asiassa viisaampi.

Toistaiseksi mieleenpainuvin hetki oli, kun eräs vakioasiakkaamme, useita kertoja viikossa meillä asioiva eläkeläisrouva, toi minulle ruusun, halasi ja sanoi että on ihanaa kun olen tässä. Siinä meinasi tulla itku silmään. Minut on myös otettu alusta alkaen ihanasti vastaan Turun seudun tiiviiseen kauppiasporukkaan.

K-Market Hanskin asiakaskunnassa on paljon lapsiperheitä ja iäkkäitä, kun taas myöhemmin minulle siirtyvissä kaupoissa korostuvat opiskelijataloudet. Haluan rakentaa jokaisesta kaupasta aidosti oman korttelinsa näköisen modernin kyläkaupan, jossa henkilökunta on lähellä ja valikoima kaupan kokoa suurempi.

Kauppiaana pystyn toteuttamaan asiakkaiden valikoimatoiveita vapaammin kuin aiemmin myymäläpäällikkönä. Kun asiakkaiden toiveet huomioidaan, muuttuu pienenkin lähikaupan valikoima yllättävän suureksi. Silloin kenenkään ei tarvitse lähteä kauemmas kalaan ja perheelle, harrastuksille ja muulle elämälle vapautuu enemmän aikaa. K-Market Hanskiin asensimme esimerkiksi heti kättelyssä uuden salaattibaarin, ja toin valikoimiin asiakkaiden kovasti toivomat paikallisleipomoiden leivät.

Kauppiasurani ensimmäiset viikot ovat joka tapauksessa osoittaneet, että olen tehnyt oikean päätöksen. En voisi olla tyytyväisempi kun hain ja pääsin koulutukseen ja kauppiaaksi.

Kun keväämmällä alan jakaa työaikani kolmen kaupan kesken, myös kauppojen henkilökunnan vastuu kasvaa. Tulevat kauppani ovat minulle vielä hieman vieraampia, mutta odotan niihin pureutumista yhtä innostuneena. Ideoita riittää, mutta näissä kaupoissa tulen tarvitsemaan henkilökunnan apua, tukea ja ammattitaitoa vielä korostetummin.

Oli sitten myymäläpäällikkö tai kauppias, ei tätä työtä kukaan yksin tee.

Niina Puoskari
Kirjoittaja on turkulaisen K-Market Hanskin ja pian myös Kirkkotien ja Nummenpuiston K-Marketien kauppias

Itsepalvelukassoja lisätään K-ryhmän kauppoihin kiihtyvään tahtiin. Tällä hetkellä 25 K-Citymarketissa, 20 K-Supermarketissa ja yhdessä K-Marketissa on itsepalvelukassa. Uudet kassat on otettu hyvin vastaan. Viikossa yli 225 000 asiakasta valitsee asioinnin itsepalvelukassalla. Muutos – kuten aina – on herättänyt kuitenkin myös kielteisiä tunteita.

Yksi yleisimpiä syytöksiä, joita saamme kuulla, on kassojen vievän palvelun kaupasta. Tämä ei ole missään nimessä tavoitteena. Päinvastoin, itsepalvelukassat ovat palvelu, jota asiakkaat toivovat.

Kokeilimme itsepalvelukassoja ensimmäisen kerran jo vuonna 2012 K-Citymarket Launeella Lahdessa. Tuolloin asiakkaat eivät vielä olleet niihin valmiita ja purimme hyvin vähälle käytölle jääneen kokeilun sillä erää pois.

Maailma on kuitenkin muuttunut nopeasti kuudessa vuodessa. Digitaaliset palvelut ja toimintatavat ovat tulleet jäädäkseen. Ihan vain esimerkkinä: vuonna 2012 noin 30  % suomalaisista oli käyttänyt viimeisen kolmen kuukauden aikana verkkosisältöjä älypuhelimella tai muulla pienlaitteella (esim. tabletti). Nykyään luku on jo arviolta 70 prosenttia.

Suomalaiset ovat näinä vuosina tottuneet käyttämään itsepalvelua lentokenttien check-ineissä, pankkien verkkopalveluissa ja vaikkapa Ikeassa. On ollut vain ajan kysymys, että itsepalvelukassat tekevät vahvan esiintulon myös ruokakapoissa.

Uusien kassojen vastaanotto onkin ollut erittäin positiivista. Asiakkaat haluavat käyttää niitä. Yllättäen nimenomaan vanhemmat asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että ostokset voi tehdä juuri omassa tahdissa.

Myös työntekijät ovat olleet tyytyväisiä vaihtelevampaan työnkuvaan. Itsepalvelukassoilla on aina 4–5 kassaa kohti yksi työntekijä, joka neuvoo, tarkistaa iän alkoholia ostettaessa ja katsoo muutenkin, että asiat sujuvat. Välillä pääsee toimimaan myös ”sisäänheittäjänä”. Kuten tyhjä ravintola myös tyhjä itsepalvelukassa voi arveluttaa asiakkaita.  

Aktiiviselle palvelulle ja asiakkaiden kohtaamiselle on siis itsepalvelukassoilla entistä enemmän tarvetta. Tämän vuoksi kassoille nostetaankin kaupan parhaita asiakaspalvelijoita.

Uudenlaiset kassat eivät oikeastaan ole juuri tavallista kassaa nopeampia, koska kassatyöntekijän nopeutta ja täsmällisyyttä ei opita hetkessä. Tämä ei kuitenkaan haittaa, sillä usein asiakkaista – tai heidän lapsistaan – on mukavinta päästä itse tekemään asioita. Minäkään en varmasti ole ainoa ihminen, jonka mielestä viivakoodien lukeminen tavaroista on jostain syystä äärimmäisen tyydyttävää!  

Entä mitä vastaamme syytökseen siitä, että itsepalvelu vie kaupasta asiakaspalvelun?

Ei vie.

Itsepalvelukassoilla palvelevat kaupan parhaat asiakaspalvelijat.

Samaan aikaan tuomme kauppoihin myös uusia palveluja, jotka vaativat asiakaspalvelun ammattilaisia. Esimerkiksi Posteja sekä Matkahuollon ja DHL:n palveluja on tuotu viimeisen parin vuoden aikana K-ruokakauppoihin satoja.

Ei siis hätää. Asiakaspalvelua saa edelleen. Hieman erilailla vain. 

Teemu Naumanen, palvelujohtaja, Kaupan palvelut

Jussi Mantere: Asiakas, kuka olet?

Jussi Mantere | 09.01.2017

Verkkokaupat ovat pelastaneet arkeni. Perheeseemme kuuluu 4- ja
6-vuotiaat harrastavat lapset ja kiireiset töissä käyvät vanhemmat, joten
vähäisellä vapaa-ajalla teemme mielellään muuta kuin käymme kaupassa.
 

 

Asuimme ulkomailla nelisen vuotta. Siellä ollessa opimme tekemään ruokaostokset verkossa. Varovaisen kokeilun jälkeen vakuutuimme siitä, että tässäpä kauppakokemus jota todella olemme odottaneet: sen sijaan, että lähden uhmaikäisen kanssa hikoilemaan torstai-iltana satojen muiden lapsiperheiden kanssa, istunkin illalla sohvalle ja näpyttelen ostokset iPadilla. Seuraavana päivänä kassit kantoi eteiseen kohtelias kuljettaja ja vanhemmilta säästyi ainakin tunti vapaa-aikaa esimerkiksi liikunnan harrastamiseen!

Nyt Suomessa asuessamme on itsestään selvyys, että viikko-ostokset tehdään verkosta, tällä hetkellä lasten päiväkodin naapurissa sijaitsevan K-Supermarketin noutopalvelun kautta, mikä mahdollistaa vielä tilauksen tekemisen saman päivän aamuna. Kuten ystäväni tietävät, suosittelen palvelua pyytämättä kaikille, varsinkin niille, joille oletan sen tulevan tarpeeseen. (Säästyneellä vapaa-ajalla aloitin joogan. Suosittelen sitäkin lämpimästi, varsinkin stressaantuneille perheenisille).

Ruoan verkkokauppa ei tietenkään sovi kaikille. Joku arvostaa tunnin rauhallista hetkeä kaupassa, toinen kaipaa sosiaalista kontaktia. ”Peukalo keskellä kämmentä” remonttia suunnittelevalle tuo parhaan asiakaskokemuksen, tee-se-itse-verkkotilauksen sijaan, rautakaupan luotettavan tuntuinen avaimet käteen –palvelu (tästäkin muuten on kokemusta).

Mikä minut sai aloittamaan ruoan ostamisen verkosta? Palvelua tarjonnut kauppa tunsi asiakaskuntansa ja ymmärsi, mikä kiireistä lapsiperhettä motivoi: päivät ovat kiireisiä, viikoittainen kaupassakäynti on enemmän pakko kuin nautinto, laatu on tärkeä kriteeri, ja hyvää palvelua arvostetaan. Tämän ymmärryksen pohjalta minulle luvattiin helpompaa arkea, ja huomasin lupauksen pitävän paikkansa. Palvelua kehitettiin pikku hiljaa niin, että viikosta toiseen ostoskokemukseni oli vähän aiempaa parempi.

Kaupan tehtävä on tehdä asiakkaansa tyytyväiseksi, ja itse asiassa, vähän enemmän kuin tyytyväiseksi – hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas tuntee saaneensa jotain mitä ei edes osannut odottaa.

Tässä blogissa on jo aikaisemmin kirjoitettu kaupan digitalisoitumisesta ja siihen liittyvästä teknologian hurjasta kehitysvauhdista. Ilman uutta teknologiaa ja digitalisoitumisen tuomia mahdollisuuksia kaupan asiakaskokemuksen parantamisessa jäisi moni loikka ottamatta. Paljon tärkeämmässä osassa on kuitenkin se, että yritykset opettelevat tuntemaan asiakkaansa – ei vain numeroina, vaan ihmisinä. Kun me päätöksentekijöinä opimme asettautumaan empaattisesti toisen ihmisen – asiakkaan – asemaan, tulee mahdolliseksi luoda sellaisia palveluita, joilla on oikeasti merkitystä. Silloin asiakaskokemus muuttuu hyvästä odotettua paremmaksi.

On tietysti elintärkeää kehittää uusia palveluita, jotka auttavat luomaan parempaa asiakaskokemusta. Vielä enemmän asiakkaalle merkitsevät kuitenkin yksityiskohdat ja pitkäkestoinen parantaminen. Verkkokaupan jättiläinen Amazon on vuodesta toiseen Yhdysvaltojen edelleen kasvavien verkkomarkkinoiden ylivoimainen ykkönen. Syykin on selvä: perustajiensa sanoin, Amazon on ”keskittynyt laserintarkasti asiakkaan kokemukseen”. Uusia palveluita on lanseerattu säännöllisesti, mutta ennen kaikkea olemassa olevia on kehitetty ja viilattu vuodesta toiseen. Samasta syystä itsekin tein mielelläni ruoan verkko-ostokset neljän vuoden ajan samasta paikasta: palvelu kehittyi jatkuvasti, ja minua harmittavat ongelmat ratkaistiin jo ennen kuin ehdin niihin turhautua.

Jussi Mantere, Head of User Experience, K Digital

Takaisin ylös