Kaupan tekijä

Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.

Rakkaus ruokaan ilmenee monessa muodossa. Tunne voi syntyä vaikka suolaisesta suupalasta juuri ennen nukkumaanmenoa tai onnistumisesta uudella reseptillä. K-Supermarket-ketju haluaa olla mukana asiakkaan kokemuksessa tarjoten parhaan valikoiman ja inspiroivimmat vinkit ruoanlaittoon, olipa kyseessä pikainen välipala tai huolella mietitty juhlaillallinen.

Asiakkaiden toiveet ja odotukset ovat koko ketjun uudistustyön perusta. Inspiroiva, vastuullinen ja minut huomioiva ovat brändin tärkeimmät nimittäjät, joilla se erottautuu kilpailijoistaan. Valinnat on tehty yhteistyössä kauppiaiden kanssa ja testattu eri sidosryhmillä, joten kaikkien K-Supermarket-ketjun parissa työskentelevien on helppo sitoutua niihin.

Kauppojamme yhdistävät intohimoinen suhtautuminen ruokaan ja laadukkaisiin raaka-aineisiin, vahva panostus sesonkituotteisiin, pien- ja lähituottajien tuotteiden tuominen valikoimiin sekä vastaaminen asiakkaiden tuotetoiveisiin. Myös vastuullisuus kaikessa toiminnassa yhdistää K-Supermarket-ketjun kauppoja.

Valinnat ja linjaukset eivät kuitenkaan riitä, vaan joka päivä tarvitaan aitoja tekoja, jotka mahdollistavat halutun asiakaskokemuksen ja siten vahvistavat brändiä. Arjen työssä kauppiaiden roolin merkitystä ei voi liiaksi korostaa. He tekevät joka päivä kaupoissaan asiakaskokemukseen vaikuttavia päätöksiä ja valintoja. Heidän hyppysissään on kaupan valikoiman räätälöiminen juuri paikallisen asiakaskunnan tarpeisiin. He myös vastaavat henkilökuntansa ammattitaidosta ja palveluasenteesta.

K-Supermarket-ketjun uuden brändi-ilmeen mukainen markkinointi alkoi toukokuun alussa. Ensimmäiset uuden brändi-ilmeen mukaiset kaupat puolestaan on juuri avattu eri puolille Suomea ja voin sanoa, että hyvältä näyttää! Markkinoinnissa henkii rakkaus ruokaan ja kutsu kokeilla rohkeasti uutta. Kaupat ovat ilmeiltään raikkaita ja arvostuksemme laadukasta ruokaan kohtaan välittyy niistä selkeästi. Kalusteratkaisuilla on saatu runsaasti lisää asiakkaiden kaipaamaa tilan tuntua. Kaupoissa asiakasviestintää on selkeytetty ja erilaisia asiointimahdollisuuksia lisätty. Esimerkiksi itsepalvelukassat yleistyvät ketjumme kaupoissa nyt vauhdilla.

Asiakas kuitenkin valitsee kauppansa. Meidän kaikkien tehtävänä on varmistaa, että asioidessaan K-Supermarketissa hän ei pety, vaan löytää tarvitsemansa tuotteet, saa inspiraatiota kokeilla uutta ja kokee tulleensa henkilökohtaisesti huomioiduksi. Kun tämä toteutuu, tavallista paremmasta ruokakaupasta tulee uudestaan ja uudestaan asiakaan valinta.

Ari Sääksmäki
johtaja, K-Supermarket-ketju

Kun hinta ei yksin ratkaise

Ari akseli | 03.05.2017

Ruoan hinta on yksi puhutuimmista aiheista Suomessa. Ja miksi ei olisi – onhan ruoka nykyään yksi harvoista asioista, joka koskettaa joka ikistä suomalaista. Ruoka on yksi suurimmista kotitalouksien menoista. Harva asia vaikuttaa niin monisyisesti koko yhteiskuntaamme kuin ruoantuotanto, elintarviketeollisuus ja kauppa. Ei ole samantekevää, mitä syömme, mistä ruokamme ostamme tai mitä ruoasta maksamme. On siis täysin ymmärrettävää, että ruoasta keskustellaan paljon. 

Julkinen keskustelu ruoan hinnasta sen sijaan vääristää sitä todellisuutta, minkä minä näen työskennellessäni ruoan parissa päivittäin.

Ruokaan liittyvää keskustelua määrittää rajusti median tekemät hintakorivertailut. Yksittäiset hintavertailut saavat usein suuren huomioarvon ja niitä jaetaan paljon. Todellisuutta kuitenkin vääristää hintavertailun toteutustapa. Usein hintavertailussa käytetyt ostoskorit sisältävät pienen joukon tuotteita, vaikka kaikille kuluttajille yhteisten tärkeiden tuotteiden joukko on pieni ja jatkuvasti supistuva. Ihmisten arvostukset ja kulutustarpeet ovat erilaisia.

Vertailujen käytännön toteuttamiseen liittyy lisäksi monia haasteita. Hinnat on kerätty vain yhdestä tai kahdesta, vuodesta toiseen samasta kaupasta. Kaupan omien merkkituotteiden suora vertailu voi olla vaikeaa: tuotteilla on esimerkiksi laatueroja, pakkauskokoeroja ja alkuperämaaeroja. Vertailuihin ei myöskään valita tarjoushintoja, vaikka tarjousten vaikutus lopulliseen ostoskorin hintaan voi olla merkittävä.

"Julkisten hintavertailujen kautta piirtyy eriskummallinen kuva Suomesta."

 

Julkisten hintavertailujen kautta piirtyykin eriskummallinen kuva Suomesta: jokainen vertailee tarkasti kaupassa käydessään, maksaako ruispalapussi 0,94 vai 0,98 euroa. Kaikki syövät kermajuustoa ja jauhelihaa ja juovat maitoa. Kukaan ei valitse tuotteita tarjousten, uutuusesittelyjen tai hetken mielijohteen mukaan. Samankaltaisista tuotteista valitaan aina halvin vaihtoehto.

Niin. Suurin ongelma piilee juuri tässä: Hintavertailuissa jopa kymmenistä samankaltaisista tuotteista valitaan aina halvin vaihtoehto. Tämä on todellisuudelle vierasta. Teetimme alkutalvesta laajan kansallisen tutkimuksen siitä, mitkä tekijät vaikuttavat kulutuspäätöksiin kaupassa. Lopputulos on jotain aivan muuta kuin halvimpien ruispalojen vertailua.

"Hintavertailuissa jopa kymmenistä samankaltaisista tuotteista valitaan aina halvin vaihtoehto. Tämä on todellisuudelle vierasta."

 

Tutkimuksemme mukaan lähes puolet suomalaisista on niin sanottuja hybridikuluttajia. Hybridikuluttajat yhdistelevät arvopohjaisia valintoja, satsausta laatuun sekä toisaalta edullisia hintoja. Hybridikuluttaja on säästäväinen eikä halua hassata rahaa turhuuksiin. Säästäväisyys näkyy kuitenkin hintalappujen sijasta esimerkiksi halussa minimoida ruokahävikkiä, suunnitelmallisuudessa sekä kuhunkin tarkoitukseen tarkasti valittuina ostoksina.

Hybridikuluttaja haluaa ruokakaupaltaan sekä edullisen ja monipuolisen valikoiman että esimerkiksi lähiruokaa, eettisiä tuotteita, parhaan laadun tuotteita ja jopa hemmottelua. Se, mistä ollaan valmiita maksamaan tai mikä tuo tyydytystä, vaihtelee yksilökohtaisesti. Joustavasti ostopäätöksiä tekevä hybridikuluttaja voi suosia arkisin edullista ja nopeaa perusruokaa ja panostaa viikonloppuna laadukkaisiin luomujuustoihin.

"Ruokaan liittyvät valinnat eivät typisty vain hintaan."

Ruokaan liittyvät valinnat eivät siis typisty vain hintaan. Toisaalta emme voi myöskään kieltää, etteikö se olisi yksi valintakriteereistä. Valintakriteerit vain sattuvat olemaan myös kaikkea muuta, epäloogisuuteen asti. Nykyajan kuluttaja on samaan aikaan rationaalinen ja epärationaalinen, hinta- ja laatutietoinen, kulutus- ja säästämishaluinen ja vieläpä ekologinen ja nautinnonhaluinen.

Meille kaupan työntekijöille vaihteleva kulutuskäyttäytyminen on oikeastaan helpotus. Olisi tylsää täyttää kaupan hyllyt vain halvimmilla ruispaloilla ja jauhelihoilla. Onneksi on hybridikuluttaja!

Ari Akseli
Tavarakaupan johtaja
Keskon päivittäistavaratoimiala

Työntekijäkokemus on osa asiakaskokemusta

Elina Savolainen | 25.04.2017

Työntekijäkokemus (employee experience) saattaa sanana kuulostaa HR-termiltä ja sitä se on tähän asti pitkälti ollut. Tarkasteltaessa työntekijäkokemusta nykypäivän yrityksessä saa se laajemman merkityksen. Työntekijäkokemuksen voikin nähdä asiakaskokemuksen kolikon toisena puolena. 

Meillä rakentamisen ja talotekniikan kaupassa suurin osa asiakaskohtaamisista tapahtuu kivijalassa, myyjän ja asiakkaan kohdatessa myyntilattialla. Kun otamme huomioon nykyaikaisen kuluttajan tiedot ja taidot, ovat he usein valistuneempia kuin jopa me itse. Heillä on älypuhelimiensa kautta koko maailma näpäytysten takana ennen kuin edes saapuvat myymäläämme.

Kun tarkastellaan laajemmassa merkityksessä työntekijäkokemusta, tulee kysymykseen se, millaista tietotaitoa ja välineistöä myyjillä on käytössään. Myyjämme ovat lähinnä asiakasta ja kiinni siinä hetkessä, jossa meillä monikanavaisena toimijana on mahdollisuus saavuttaa kilpailuetua pelkkiin verkkokauppatoimijoihin nähden. Erikoiskaupan alalla mm. moninaisen rikastetun tuotetiedon ja kanavien yli myymisen mahdollistaminen (endless aisle) tarjoaa myyjälle keinoja ylittää asiakkaan odotukset. Tätä kautta on mahdollisuus kasvattaa myyntiä ja tehostaa päivittäisen työn tekemistä kaupan lattialla. Puhumattakaan keinoista tuottaa myyjille yhtenäinen järjestelmien kokonaisuus, jossa tieto liikkuu yli järjestelmien ja kirjautuminen tarvitsee tehdä vain kerran!

Tavoitteenamme on tarjota alan parhaat digitaaliset palvelut. Digitaalisia palveluita kehittäessä mietimme varsin usein asiakaskokemusta ja sitä, kuinka voimme tuottaa asiakkaan ja meidän välille aidosti lisäarvoa. Loppukäyttäjälähtöisyys, ketterät kehitysmenetelmät ja jatkuva oppiminen korostuvat tekemisessä. Asiakkaalle tarjottavien palveluiden lisäksi on nyt aika myös tarkemmin miettiä kaupan myyjille tarjottavia ratkaisuja

Tulevaisuuden kauppa hakee muotoaan, mutta uskomme, että asiakkaamme odottavat edelleen meiltä henkilökohtaista palvelua ja kohtaamisia myyjän kanssa. Itsepalvelu ja uudet teknologiat tuovat toki vaihtoehtoisia kohtaamisia, mutta asiakas loppukädessä päättää siitä, millaisia kohtaamisia kulloinkin tarvitsee. Meidän rooli kauppana on tarjota vaihtoehtoja tähän.  Työkalujen merkitys on vain yksi osa työntekijäkokemusta ja tulevaisuuden kaupassa työkaluihin kohdistuu entistä enemmän odotuksia. Työkalut eivät itsessään tee myyjää autuaaksi. Samalla on varmistettava, että myyjällä on tarvittava osaaminen hyödyntää uuden teknologian mahdollisuuksia ja ennen kaikkea ymmärrys siitä, mitä konkreettista hyötyä ne asiakaskohtaamisiin tuovat. Parhaimmassa tapauksessa kaupan prosessit tehostuvat ja vanhan manuaalisen työn tai muistin varassa oleva tekeminen vähenee.

Muutos tapahtuu usein kyseenalaistamalla vanhat tavat toimia mutta myös ymmärtämällä lähtötaso, josta ponnistetaan. Sisäistä kaupan henkilöstön kuulemista varten toteutimme maaliskuussa kaupan digikyselyn K-Raudan henkilöstölle ja saimme yli 400 vastausta.  Kysyimme niin työkaluista, järjestelmistä kuin osaamisesta ja asennoitumisesta digitaalisuutta kohtaan. Ei lainkaan yllättäen vastauksissa korostuu halu tarjota asiakkaan elämää helpottavia ratkaisuja mutta myös henkilöstön tarpeet nykyaikaisille ratkaisuille.

Kehitysideoiden määrä yllätti meidät positiivisesti, mutta myös samalla osoitti, että tehtävää on paljon. Vastaajista yksi oli aloittanut ideansa toteamalla "mennään rohkeasti eteenpäin!". Hän ei olisi voinut paremmin asiaa ilmaista, sillä sitähän tulevaisuuden kaupan kehittäminen on: rohkeutta kyseenalaistaa, rohkeutta kokeilla ja rohkeutta oppia. Vain näin voi syntyä jotain eilistäkin parempaa niin asiakkaille kuin asiakkaita lähimpänä oleville, meidän myyjille.

Hihat on kääritty ja kuulemme sekä vaihdamme mielellämme ajatuksia teemaan liittyen. Tulevaisuuden kaupassa saattavat vilistää yhteiselossa asiakkaan kokonaisvaltaisiin tarpeisiin vastaamassa niin robotit kuin mobiileilla työvälineillä varustetut myyjät. Laadun mittarina on arvon luominen asiakkaalle ja liiketaloudellisesti vastuullinen digitaalisten palvelujen kehittäminen. Mistä tulevaisuuden rautakauppa rakentuu ja ennen kaikkea: mitä tapahtuu parkkipaikalle saapumisen ja sieltä poislähtemisen välissä? 

 

Elina Savolainen
Global Development Manager, Digital Services

Kesko, Building and Technical Trade

Kaikki hyvä on lähiöissä

Jesper Åberg | 25.04.2017

Tämä vuosi kuuluu lähiöille. K-Market on pääyhteistyökumppanina Lähiöfest2017-projektissa, joka tuo lähiöt valokeilaan ja herättelee keskustelua niiden monista mahdollisuuksista. Olemme rakentamassa koko maan suurinta lähikauppaketjua, joten meille on tärkeää osallistua lähiöiden kehittämistä ja tulevaisuutta koskevaan keskusteluun.

Lähiön ja lähikaupan merkitys kasvaa. Yhä useampi suomalainen asuu kaupungissa, perhekoot pienenevät ja väestö ikääntyy. Elämänrytmi tuntuu kiireisemmältä ja tarpeet yksilöllistyvät. Myös uudenlaiset yhteisöllisyyden muodot nostavat päätään. Arkea helpottaville, lähellä sijaitseville ja palvelut saman katon alle kokoaville lähikaupoille on kasvava tarve.

Kun investoimme kymmeniä miljoonia euroja lähikauppaverkostomme kasvattamiseen ja uudistamiseen, emme katso vain nykyhetkeen vaan myös eteenpäin viiden, kymmenen ja kahdenkymmenen vuoden päähän. Rakennamme lähikaupoille kannattavaa, elinvoimaista ja kauppiasyrittäjyyteen nojaavaa tulevaisuutta. Lähiöiden palvelut säilyvät ja kehittyvät, kun niitä arvostetaan ja käytetään.

Uudistuvista K-Marketeista syntyy lukumäärältään ylivoimaisesti Suomen suurin kauppaketju. Lähimarkkinaan kuuluvat myös uudistuvat Neste K -liikenneasemat. Keskon lähes 1000 lähikauppaverkostoon kuuluvaa kauppaa tarjoavat tuoreen ja laajan valikoiman, kattavat palvelut ja luotettavan kilpailukykyisen hintatason helposti ja lähellä.

Tuttujen kauppiasvetoisten K-Marketien remontit uuteen oranssiin ilmeeseen on otettu hyvin vastaan. Huhtikuun loppuun mennessä myös Siwat ja Valintatalot on muutettu K-Marketeiksi ja olemme iloisia siitä, kuinka asiakkaat ovat ottaneet uudet K-Marketit omakseen. Koko ketju on saanut uuden ilmeen vuoden loppuun mennessä. Kaupat siirretään K-kauppiaille vuoden 2018 loppuun mennessä ja viimeisetkin uudistusremontit valmistuvat vuonna 2019.

K-ruokakauppojen vahvuus on asiakkaiden kuunteleminen ja mahdollisuus räätälöidä valikoima ja palvelut jokaisen kaupan omien asiakkaiden toiveiden mukaisiksi. Asiakkaan ääni kuuluu, ja erityisesti entisten Siwojen ja Valintatalojen asiakkaat ovat kiitelleet mahdollisuutta päästä aidosti vaikuttamaan oman kauppansa valikoimaan.

Uuden K-Marketin kivijalka on valettu kauppaa ympäröivään yhteisöön. Ruokakauppa monine lähipalveluineen on parhaimmillaan kuin leirituli, joka kerää oman lähiyhteisönsä asukkaat kokoon – siis oikea moderni kyläkauppa. K-Market pitää paikkakunnat ja kaupunginosat elinvoimaisina tarjoamalla alueen asukkaille laajan palveluvalikoiman, työllistämällä nuoria ja tukemalla paikallisia tuottajia ja yrittäjiä.

Kaiken tämän lisäksi K-Market haluaa olla myös suunnannäyttäjä. Haastammekin kaikki lähiöiden asukkaat ja lähikauppojen asiakkaat eri puolilla Suomea ideoimaan kanssamme lähiöiden tulevaisuutta ja osallistumaan keskusteluun siitä, minkälaisia lähipalveluja tulevaisuudessa tarvittaisiin. Toivomme, että Lähiöfest saa aikaan uudenlaisen innostuksen lähiöiden monia mahdollisuuksia kohtaan.


Tervetuloa mukaan rakentamaan yhdessä parempaa asuinympäristöä ja tulevaisuuden lähikauppaa!


Jesper Åberg
K-Market-ketjun johtaja

 

Kauppiaan pitkä perjantai

Kari Salminen | 12.04.2017

Tulossa on nyt toinen pääsiäinen niin, että kaupoissa on vapaat aukioloajat. Voi sanoa, että ensimmäinen pääsiäinen vapailla aukioloajoilla meni kaupan toimijoilla aikalailla harjoitteluksi. Touhuttiin hirveästi ja sitten katsottiin peruutuspeilistä, miten meni.

Kolmeen pyhäpäivään on kuitenkin varauduttava ihan toisella tavalla. Viime vuonna vielä ajattelimme riittävän, että kauppa on auki. Nyt tiedämme jo paremmin. Vapaat aukioloajat ovat olleet voimassa reilun vuoden ja selvää on, että tänä aikana asiakaskäyttäytyminen on muuttunut. Kun katsoo mennyttä vuotta vapautuneilla aukioloajoilla, niin selkein muutos on sunnuntain muuttuminen yhä enemmän kauppapäiväksi. Pyhäisin ostetaan niin sunnuntai-illallisen lihoja ja kaloja kuin seuraavan viikon ostoksiakin.

Samalla tavalla aiemmin pääsiäiseksi tehtiin isot ostokset ennen pitkäperjantaita, mutta nyt pääsiäisostoksia tehdään useampana päivänä. Suomalaiset tykkäävät käydä monesti viikossa kaupassa. Odotettavissa on, että pääsiäisruokien ostaminen alkaa viimeistään keskiviikkona. Erityisesti odotan, että pitkäperjantai on entistä kiireisempi kauppapäivä. Sunnuntaina ja maanantaina kiire varmasti taittuu.

Kauppaan voi kuitenkin huoletta tulla minä päivänä vain. Kauppiaana olen iloinen aukioloaikojen vapautumisesta, sillä pitkien aukioloaikojen myötä asiakaspiikit ovat tasoittuneet ja jokainen voi käydä kaupassa silloin kuin itselle parhaiten sopii. Ruoka ei varmasti lopu kesken ja kassoilla ollaan varauduttu työntäyteisiin päiviin. K-Citymarket Myyrmäen kaltaisessa isossa kaupassa asioi parhaimmillaan tuhat asiakasta tunnissa.

Pääsiäinen on joulun jälkeen vuoden suurin ruokajuhla. Myymme juhlapöytään karitsaa monikymmenkertaisesti tavalliseen viikonloppuun verrattuna. Tänä vuonna myös erityisesti mämmistä tehdyt ruoat ovat olleet trendikkäitä. Enää ei syödä mämmiä pelkästään, vaan esimerkiksi mämmijätskinä. Samoin asiakkaat ovat selvästi alkaneet miettiä kevyempiä ja ympäristöystävällisempiä vaihtoehtoja punaiselle lihalle. Vaikka pääsiäispöydässä syödäänkin lihaa, niin myös kasvisvaihtoehdot, lisukkeet ja salaatit ovat suosiossa. Erityisesti rucolaa on ostettu kaupassani paljon viime aikoina.

Vapaiden aukioloaikojen myötä pääsiäispöydän antimia voi tulla hankkimaan juuri silloin, kun itselle sopii. Aloitamme työt pääsiäisviikolla jo neljältä, jotta kauppa on varmasti kunnossa asiakkaita varten. Tiedossa on siis todellinen pitkä perjantai, mutta tällä kertaa kiire ei tule yllätyksenä.

Kauppias Kari Salminen
K-Citymarket Myyrmäki Vantaa

K-Citymarket Myyrmäki on pääsiäisenä auki seuraavasti:
Torstai 13.4. 07.00–22.00
Perjantai 14.4. 09.00–22.00
Lauantai 15.4. 07.00–22.00
Sunnuntai 16.4. 09.00–22.00
Maanantai 17.4. 09.00–22.00  

Viime viikonlopuna löysin itseni Lohjan K-Citymarketin kassajonosta pohtimasta, sulaisivatko ostamani jäätelöt, jos kävisin äänestämässä ennen parkkipaikalle suuntaamista. Kansanvallan syvin olemus ei siis ollut mielessä päällimmäisenä, mutta suurta symboliikkaa siinäkin hetkessä näin jälkikäteen ajateltuna oli.

Vaaleihin ja äänestämiseen liittyy valtava määrä historiaa ja merkityksiä. Osa näistä on meille kaikille yhteisiä, osa taas hyvin henkilökohtaisia. Äänestääkö ennakkoon vai vasta vaalipäivänä? Juodako vaalikahvit ja jos niin missä? Puhuako omasta ehdokkaasta vaikka työpaikan hississä vai pitääkö tiukasti kiinni vaalisalaisuudesta?

Äänestämiseen liittyy myös paljon pohdintoja, jotka arjessa jäävät vähemmälle huomiolle. Miten numero seitsemän kirjoitetaan, niin että ääni menee varmasti oikeaan osoitteeseen? Onko lähimuistini heikkenemässä, kun tarkistan kolmesti onko lippuun kirjoittamani numero sama kuin kopin seinän listassa? Ketä ihmettä pitäisi äänestää ja millä perustein? Onko yhden ihmisen äänellä mitään merkitystä?

Suomessa on ollut yleinen ja yhtäläinen äänioikeus jo 111 vuotta, pidempää kuin missään muualla maailmassa. Tänä vuonna kun juhlimme itsenäisen Suomen 100-vuotista historiaa, voivat suomalaiset käyttää näitä poliittisia oikeuksiaan kuntavaaleissa: äänestämällä tai myös ehdolla olemalla.

Suomessa kunnallinen itsehallinto on poikkeuksellisen vahva, ja se valta on kaikkien meidän kuntalaisten käsissä. Meidän käsissämme ovat valta ja vastuu sen valinnasta, ketkä meidän edustajinamme päättävät arkiympäristömme isommista ja pienemmistä asioista, olipa sitten kyse vaikka siitä, miten sujuvasti palvelut ovat kuntalaisten saatavilla, suosiiko kunta hankinnoissaan suomalaista ruokaa tai vahvistaako kotikunta elinvoimaansa houkuttelemalla uusia yrittäjiä.

Kuntavaalien ominaispiirre on myös se, että niin kuin päätökset niin päättäjätkin ovat lähellä - siitä samaisesta kassajonosta löytyvät useimmiten niin äänestäjä kuin ehdokaskin.

Askeleissa mitaten matka kassajonon kuluttajasta virallisen äänestyspaikan kansanvallan käyttäjäksi ei siis ollut kovin pitkä. Molemmissa rooleissa on tarjolla valtaa ja vastuuta arjen asioista. Ja Suomen keväässä kestää onneksi jäätelö sen kotimatkan pienen viivytyksenkin.

Eeva Salmenpohja, äänioikeutensa tämän vuoden osalta jo käyttänyt K-ryhmän yhteiskuntasuhdejohtaja

Ovelleni tuli mies, joka seisoi hattu kourassa ja hymyili. Hän sanoi ”Hyvää syntymäpäivää” ja ojensi minulle tuoreen basilikan. Hän oli kuljettaja, joka oli 15 minuuttia sitten käynyt luonamme tuomassa ruoan verkkokauppaostokset ja unohtanut basilikan autoon. Mies oli pitänyt tuoreyrttiä auton etupenkillä, jotta se ei paleltuisi muiden elintarvikkeiden kanssa pakettiauton takaosassa.

Kuljettajan hymy, pilke silmäkulmassa (minulla ei ollut synttäreitä) ja basilikan tuoksu saivat minut  sulamaan.

Asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä kaupan valinnassa. Kokemus liittyy usein tunteisiin, ja siihen vaikuttavat kaikki kosketuspisteet, joissa brändi ja asiakas kohtaavat. Kaupan on sisäistettävä tämä ja toimittava sen mukaisesti. Strategia ei riitä, teot ratkaisevat. Teot, jotka tuovat hyötyä asiakkaille.

Asiakkailla on kyky tehdä entistä analyyttisempiä ostopäätöksiä ja asiakkaiden kokemukset leviävät verkon välityksellä sekunneissa. Menestyvän kaupan on varmistettava valikoimien, hintojen ja saatavuuden läpinäkyvyys. Valintakriteereinä tuotteiden alkuperä ja vastuullisuus, sekä ruoan laatu ja terveellisyys, ovat nousussa. Tiedot on avattava asiakkaille. Kauppa ei enää vain itse vertaile tai luokittele tuotteita ja palveluja, sen tekevät asiakkaat.

Data on mukana kaikessa. Asiakkaiden ulottuvilla on tietoa enemmän kuin koskaan. Samoin kaupoilla! Se kauppa on voittaja, joka pystyy hyödyntämään tietoa aidosti asiakastarpeiden ymmärtämiseksi ja niiden ratkaisemiseksi. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaan arki helpottuu: saan tunnin enemmän aikaa perheelle, kun ostokseni kannetaan suoraan kotiovelleni täsmällisesti klo 17.15 (ei klo 16-19) tai tärkeimpiin juhliini suositellaan juuri minulle sopiva (gluteiiniton) menu-ehdotus tai auton huollon yhteydessä OmaKuski-palvelu noutaa ja palauttaa autoni (veloituksetta!) suoraan työpaikalleni.

Aina ei tarvitse onnistua. Epäonnistuneen asiakaskokemuksenkin voi kääntää päälaelleen. Toivottavasti se sama kuljettaja tuo minulle ensi viikollakin ruokakassin. Laitan ostoslistalle korianterin. 

Minna Vakkilainen, VP,  Head of Analytics and Customer Data, K Digital

Vielä alle vuosi sitten olin Valintatalon myymäläpäällikkö. Tapahtumarikas vuosi teki ensin kaupastani K-Marketin ja sitten minusta K-kauppiaan. Kuinkas tässä näin pääsi käymään?

Kuva: Roni Lehti

Tammikuisena sunnuntai-iltana uni ei tahtonut tulla. Tiesin, että kun ummistaisin silmäni, se olisi viimeinen kerta myymäläpäällikkönä. Aamulla herätessäni olisinkin K-kauppias!

Kun on tehnyt myymäläpäällikön töitä Valintataloissa ja K-Marketissa 20 vuoden ajan, työ saattaa sujua jo kuin itsestään. Olin haaveillut uusista haasteista jo pitkään. Viime keväänä, pian sen jälkeen kun Kesko oli toteuttanut Suomen Lähikaupan oston, tein päätöksen hakea kauppiasvalmennukseen. Sitä päätöstä en ole katunut päivääkään.

Kesällä alkanut kauppiasvalmennus kului kuin hujauksessa. Loppuvaiheessa yllätyin paperityön määrästä: kuinka monta lupaa ja sopimusta uuden kauppiaan onkaan hoidettava kuntoon! Sain viimeisen luvan kuntoon kaksi päivää ennen kauppiasurani alkua, eli siinähän jäi yksi päivä ylimääräistäkin.

Kun odotettu hetki tammikuisena pakkasaamuna viimein koitti, tunne oli epäuskoinen: hitsi vieköön, tää kauppa on nyt mun! Siitä lähtien olen ollut aivan innoissani eikä mikään tuntimäärä riitä, kun haluan saada kaikki muutokset heti asiakkaille näkyviksi.

Kauppiasurani alku oli siinä mielessä poikkeuksellinen, että olin työskennellyt samassa kaupassa jo pitkään myymäläpäällikkönä. Kesäkuussa Valintatalosta K-Marketiksi muutettu kauppani, K-Market Hanski, työkaverit ja asiakkaat olivat siis jo tuttuja. Yrittäjyyden tuomat uudet haasteet on taatusti helpompaa ottaa haltuun tutussa ympäristössä. Maaliskuussa saan luotsattavakseni myös Kirkkotien ja toukokuussa Nummenpuiston K-Marketit, jotka nekin ovat entisiä Siwoja. Siinä vaiheessa olen jo monessa asiassa viisaampi.

Toistaiseksi mieleenpainuvin hetki oli, kun eräs vakioasiakkaamme, useita kertoja viikossa meillä asioiva eläkeläisrouva, toi minulle ruusun, halasi ja sanoi että on ihanaa kun olen tässä. Siinä meinasi tulla itku silmään. Minut on myös otettu alusta alkaen ihanasti vastaan Turun seudun tiiviiseen kauppiasporukkaan.

K-Market Hanskin asiakaskunnassa on paljon lapsiperheitä ja iäkkäitä, kun taas myöhemmin minulle siirtyvissä kaupoissa korostuvat opiskelijataloudet. Haluan rakentaa jokaisesta kaupasta aidosti oman korttelinsa näköisen modernin kyläkaupan, jossa henkilökunta on lähellä ja valikoima kaupan kokoa suurempi.

Kauppiaana pystyn toteuttamaan asiakkaiden valikoimatoiveita vapaammin kuin aiemmin myymäläpäällikkönä. Kun asiakkaiden toiveet huomioidaan, muuttuu pienenkin lähikaupan valikoima yllättävän suureksi. Silloin kenenkään ei tarvitse lähteä kauemmas kalaan ja perheelle, harrastuksille ja muulle elämälle vapautuu enemmän aikaa. K-Market Hanskiin asensimme esimerkiksi heti kättelyssä uuden salaattibaarin, ja toin valikoimiin asiakkaiden kovasti toivomat paikallisleipomoiden leivät.

Kauppiasurani ensimmäiset viikot ovat joka tapauksessa osoittaneet, että olen tehnyt oikean päätöksen. En voisi olla tyytyväisempi kun hain ja pääsin koulutukseen ja kauppiaaksi.

Kun keväämmällä alan jakaa työaikani kolmen kaupan kesken, myös kauppojen henkilökunnan vastuu kasvaa. Tulevat kauppani ovat minulle vielä hieman vieraampia, mutta odotan niihin pureutumista yhtä innostuneena. Ideoita riittää, mutta näissä kaupoissa tulen tarvitsemaan henkilökunnan apua, tukea ja ammattitaitoa vielä korostetummin.

Oli sitten myymäläpäällikkö tai kauppias, ei tätä työtä kukaan yksin tee.

Niina Puoskari
Kirjoittaja on turkulaisen K-Market Hanskin ja pian myös Kirkkotien ja Nummenpuiston K-Marketien kauppias

Itsepalvelukassoja lisätään K-ryhmän kauppoihin kiihtyvään tahtiin. Tällä hetkellä 25 K-Citymarketissa, 20 K-Supermarketissa ja yhdessä K-Marketissa on itsepalvelukassa. Uudet kassat on otettu hyvin vastaan. Viikossa yli 225 000 asiakasta valitsee asioinnin itsepalvelukassalla. Muutos – kuten aina – on herättänyt kuitenkin myös kielteisiä tunteita.

Yksi yleisimpiä syytöksiä, joita saamme kuulla, on kassojen vievän palvelun kaupasta. Tämä ei ole missään nimessä tavoitteena. Päinvastoin, itsepalvelukassat ovat palvelu, jota asiakkaat toivovat.

Kokeilimme itsepalvelukassoja ensimmäisen kerran jo vuonna 2012 K-Citymarket Launeella Lahdessa. Tuolloin asiakkaat eivät vielä olleet niihin valmiita ja purimme hyvin vähälle käytölle jääneen kokeilun sillä erää pois.

Maailma on kuitenkin muuttunut nopeasti kuudessa vuodessa. Digitaaliset palvelut ja toimintatavat ovat tulleet jäädäkseen. Ihan vain esimerkkinä: vuonna 2012 noin 30  % suomalaisista oli käyttänyt viimeisen kolmen kuukauden aikana verkkosisältöjä älypuhelimella tai muulla pienlaitteella (esim. tabletti). Nykyään luku on jo arviolta 70 prosenttia.

Suomalaiset ovat näinä vuosina tottuneet käyttämään itsepalvelua lentokenttien check-ineissä, pankkien verkkopalveluissa ja vaikkapa Ikeassa. On ollut vain ajan kysymys, että itsepalvelukassat tekevät vahvan esiintulon myös ruokakapoissa.

Uusien kassojen vastaanotto onkin ollut erittäin positiivista. Asiakkaat haluavat käyttää niitä. Yllättäen nimenomaan vanhemmat asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että ostokset voi tehdä juuri omassa tahdissa.

Myös työntekijät ovat olleet tyytyväisiä vaihtelevampaan työnkuvaan. Itsepalvelukassoilla on aina 4–5 kassaa kohti yksi työntekijä, joka neuvoo, tarkistaa iän alkoholia ostettaessa ja katsoo muutenkin, että asiat sujuvat. Välillä pääsee toimimaan myös ”sisäänheittäjänä”. Kuten tyhjä ravintola myös tyhjä itsepalvelukassa voi arveluttaa asiakkaita.  

Aktiiviselle palvelulle ja asiakkaiden kohtaamiselle on siis itsepalvelukassoilla entistä enemmän tarvetta. Tämän vuoksi kassoille nostetaankin kaupan parhaita asiakaspalvelijoita.

Uudenlaiset kassat eivät oikeastaan ole juuri tavallista kassaa nopeampia, koska kassatyöntekijän nopeutta ja täsmällisyyttä ei opita hetkessä. Tämä ei kuitenkaan haittaa, sillä usein asiakkaista – tai heidän lapsistaan – on mukavinta päästä itse tekemään asioita. Minäkään en varmasti ole ainoa ihminen, jonka mielestä viivakoodien lukeminen tavaroista on jostain syystä äärimmäisen tyydyttävää!  

Entä mitä vastaamme syytökseen siitä, että itsepalvelu vie kaupasta asiakaspalvelun?

Ei vie.

Itsepalvelukassoilla palvelevat kaupan parhaat asiakaspalvelijat.

Samaan aikaan tuomme kauppoihin myös uusia palveluja, jotka vaativat asiakaspalvelun ammattilaisia. Esimerkiksi Posteja sekä Matkahuollon ja DHL:n palveluja on tuotu viimeisen parin vuoden aikana K-ruokakauppoihin satoja.

Ei siis hätää. Asiakaspalvelua saa edelleen. Hieman erilailla vain. 

Teemu Naumanen, palvelujohtaja, Kaupan palvelut

Jussi Mantere: Asiakas, kuka olet?

Jussi Mantere | 09.01.2017

Verkkokaupat ovat pelastaneet arkeni. Perheeseemme kuuluu 4- ja
6-vuotiaat harrastavat lapset ja kiireiset töissä käyvät vanhemmat, joten
vähäisellä vapaa-ajalla teemme mielellään muuta kuin käymme kaupassa.
 

 

Asuimme ulkomailla nelisen vuotta. Siellä ollessa opimme tekemään ruokaostokset verkossa. Varovaisen kokeilun jälkeen vakuutuimme siitä, että tässäpä kauppakokemus jota todella olemme odottaneet: sen sijaan, että lähden uhmaikäisen kanssa hikoilemaan torstai-iltana satojen muiden lapsiperheiden kanssa, istunkin illalla sohvalle ja näpyttelen ostokset iPadilla. Seuraavana päivänä kassit kantoi eteiseen kohtelias kuljettaja ja vanhemmilta säästyi ainakin tunti vapaa-aikaa esimerkiksi liikunnan harrastamiseen!

Nyt Suomessa asuessamme on itsestään selvyys, että viikko-ostokset tehdään verkosta, tällä hetkellä lasten päiväkodin naapurissa sijaitsevan K-Supermarketin noutopalvelun kautta, mikä mahdollistaa vielä tilauksen tekemisen saman päivän aamuna. Kuten ystäväni tietävät, suosittelen palvelua pyytämättä kaikille, varsinkin niille, joille oletan sen tulevan tarpeeseen. (Säästyneellä vapaa-ajalla aloitin joogan. Suosittelen sitäkin lämpimästi, varsinkin stressaantuneille perheenisille).

Ruoan verkkokauppa ei tietenkään sovi kaikille. Joku arvostaa tunnin rauhallista hetkeä kaupassa, toinen kaipaa sosiaalista kontaktia. ”Peukalo keskellä kämmentä” remonttia suunnittelevalle tuo parhaan asiakaskokemuksen, tee-se-itse-verkkotilauksen sijaan, rautakaupan luotettavan tuntuinen avaimet käteen –palvelu (tästäkin muuten on kokemusta).

Mikä minut sai aloittamaan ruoan ostamisen verkosta? Palvelua tarjonnut kauppa tunsi asiakaskuntansa ja ymmärsi, mikä kiireistä lapsiperhettä motivoi: päivät ovat kiireisiä, viikoittainen kaupassakäynti on enemmän pakko kuin nautinto, laatu on tärkeä kriteeri, ja hyvää palvelua arvostetaan. Tämän ymmärryksen pohjalta minulle luvattiin helpompaa arkea, ja huomasin lupauksen pitävän paikkansa. Palvelua kehitettiin pikku hiljaa niin, että viikosta toiseen ostoskokemukseni oli vähän aiempaa parempi.

Kaupan tehtävä on tehdä asiakkaansa tyytyväiseksi, ja itse asiassa, vähän enemmän kuin tyytyväiseksi – hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas tuntee saaneensa jotain mitä ei edes osannut odottaa.

Tässä blogissa on jo aikaisemmin kirjoitettu kaupan digitalisoitumisesta ja siihen liittyvästä teknologian hurjasta kehitysvauhdista. Ilman uutta teknologiaa ja digitalisoitumisen tuomia mahdollisuuksia kaupan asiakaskokemuksen parantamisessa jäisi moni loikka ottamatta. Paljon tärkeämmässä osassa on kuitenkin se, että yritykset opettelevat tuntemaan asiakkaansa – ei vain numeroina, vaan ihmisinä. Kun me päätöksentekijöinä opimme asettautumaan empaattisesti toisen ihmisen – asiakkaan – asemaan, tulee mahdolliseksi luoda sellaisia palveluita, joilla on oikeasti merkitystä. Silloin asiakaskokemus muuttuu hyvästä odotettua paremmaksi.

On tietysti elintärkeää kehittää uusia palveluita, jotka auttavat luomaan parempaa asiakaskokemusta. Vielä enemmän asiakkaalle merkitsevät kuitenkin yksityiskohdat ja pitkäkestoinen parantaminen. Verkkokaupan jättiläinen Amazon on vuodesta toiseen Yhdysvaltojen edelleen kasvavien verkkomarkkinoiden ylivoimainen ykkönen. Syykin on selvä: perustajiensa sanoin, Amazon on ”keskittynyt laserintarkasti asiakkaan kokemukseen”. Uusia palveluita on lanseerattu säännöllisesti, mutta ennen kaikkea olemassa olevia on kehitetty ja viilattu vuodesta toiseen. Samasta syystä itsekin tein mielelläni ruoan verkko-ostokset neljän vuoden ajan samasta paikasta: palvelu kehittyi jatkuvasti, ja minua harmittavat ongelmat ratkaistiin jo ennen kuin ehdin niihin turhautua.

Jussi Mantere, Head of User Experience, K Digital

Takaisin ylös