Vastuullisuusohjelma

Asiakkaat

05.03.2020

Arvomme, Asiakas ja laatu – kaikessa mitä teemme, asettaa asiakkaamme toimintamme keskiöön.

Aihe	Tavoite	Saavutukset 2019	Suunnitelmat 2020
Keskustelu asiakkaiden kanssa	Käymme jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa. Teemme asiakastyytyväisyys- ja bränditutkimuksia ja kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuustyötämme.	Jatkuvien kuluttajatutkimusten lisäksi teimme muun muassa Ruokailmiöt 2019 -tutkimuksen ja Kespron Suomalaisten odotukset ravintoloille 2020 -tutkimuksen. K-Supermarket osallistui 10Days100Challenges -tapahtumaan, jossa ideoitiin vastuullisten valintojen helpottamista kaupassa.	Teemme alkuvuodesta Kylä-asiakasyhteisössä ilmastonmuutostutkimuksen asiakkaillemme sekä vastuullisuusaiheita käsittelevän kyselyn rautakaupan asiakkaille.
Neuvontapalvelut asiakkaille	Tarjoamme asiakkaille tietoa tuotteista ja palveluista monikanavaisesti.	Remonttiohjeita ja neuvontaa rautakaupan asiakkaille antavat kauppojen myyjien lisäksi K-Rauta.fi-verkkosivusto ja K-Raudan remontti- ja puutarhaneuvonta. Vuonna 2019 asiakkaat kysyivät eniten neuvoja kodin remontoinnista sekä pihan ja puutarhan kunnostamisesta.	Kehitämme edelleen tapoja tarjota tietoa tuotteista ja palveluista asiakkaillemme.
Neuvontapalvelut asiakkaille		K-Kuluttajapalvelu vastaa päivittäistavarakaupan omia tuotemerkkejä (Pirkka, K-Menu) ja oman maahantuonnin tuotteita koskevista kuluttajapalautteista. K-Kuluttajapalvelu vastasi vuoden 2019 aikana yhteensä 24944 yhteydenottoon.
Hyvinvointi	Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.	Kasvissitoumuksemme mukaisesti kannustamme asiakkaitamme lisäämään kasvisten käyttöä. Vuoden 2019 lopussa kasviproteiinituotteita sisältävä vegehylly oli jo noin 700 K-ruokakaupassa. Järjestimme 279 kasviskampanjakokonaisuutta, joissa kampanjatuotteiden lukumäärä oli 1 267 kasvistuotetta. Vuoden 2019 aikana valikoimiimme tuli 73 uutta hedelmä- ja vihannestuotetta.
Hyvinvointi		Intersportin lajikoulut ja kaupan aktivointipäivät tarjosivat asiakkaille asiantuntijoiden vinkkejä ja tuotetestausta, mikä madaltaa kynnystä liikunnan turvalliseen harrastamiseen.	Intersport ja Suomen Urheiluopisto käynnistävät uuden kaupan henkilökunnan koulutusohjelman, jonka tarkoituksena on kehittää Intersport-myymälähenkilökunnan urheiluosaamista ja siten tarjota asiakkaille entistä parempaa palvelua.
Kestävä kulutus	Autamme asiakkaita tekemään kestäviä valintoja.	Toimme asiakkaidemme käyttöön datapohjaisen K-Ostokset-palvelun, jolla haluamme auttaa asiakkaita ymmärtämään ostostensa vaikutuksia. Ostosten kotimaisuustason seurannan lisäksi K-Ostokset-palveluun rakennettiin hiilijalanjälkimittari, joka antaa tuoteryhmätasoista tietoa asiakkaan ostoskorin hiilijalanjäljestä.	Viestimme asiakkaillemme uudella Kiroileva hiili -mainoskampanjalla ympäristöön ja ilmastonmuutoksen hillitsemiseen liittyvistä teoistamme. Hahmon avulla kannustamme asiakkaitamme ilmastoystävällisempiin valintoihin.
Digipalvelut	Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.	Ruoan verkkokauppa kasvoi 74 uudella kaupalla (verkostossa yhteensä 230 kauppaa). Jatkoimme K-Ruoka.fi-verkkopalvelun ja mobiilisovelluksen asiakaslähtöistä kehittämistä. Pilotoimme K-skanneri-itsepalveluasioinnin sovellusta kuudessa K-ruokakaupassa.
Digipalvelut		Onnisen verkkokaupan uusi versio otettiin käyttöön Norjassa. Aiemmin Suomessa, Ruotsissa ja Virossa käyttöönotettu verkkokauppa on kiihdyttänyt digitaalisen myynnin vahvaa kasvua ja nostanut asiakastyytyväisyyttä. Vuonna 2019 Suomessa verkkokauppaa käyttää jo lähes joka toinen Onnisen asiakasyritys. Onnisen mobiilisovelluksen ominaisuudet laajentuivat tukemaan yli 160 asiakkaan tiloissa, konteissa ja autoissa tapahtuvaa palveluvarastotoimintaa.	Vuonna 2020 kehityksen keskiössä onninen.fi-sivustouudistus, jossa onninen.fi-yrityssivu ja verkkokauppa yhdistyvät. Lisäksi mobiilisovelluksen käyttöönottoa laajentuu Norjaan ja Ruotsiin.
Tiedolla johtaminen	Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.	Panostimme K-ruokakauppojen ja K-Rauta-kauppojen tiedolla johtamiseen ja kauppakohtaisen liikeidean tukeen kehittämällä käytössä olevia työvälineitä ja järjestämällä erimuotoisia koulutuksia. Tiedon hyödyntäjien määrä on kasvanut vuoden aikana merkittävästi. Suunnitelmien mukaisesti saimme K-ruokakaupoille käyttöön myös uuden K-Valikoima -työkalun, jonka avulla on entistä helpompi tehdä kauppakohtaisen liikeidean ja kaupan asiakastarpeet huomioivia valikoimapäätöksiä.	Tavoitteenamme on jatkaa kauppakohtaisen liikeidean ja kaupan johtamisen työvälinekehitystä tiiviissä yhteistyössä kauppojen kanssa. Tavoitteena helpottaa kaupan arjen rutiineja, jotta kaupassa on entistä enemmän aikaa asiakkaille ja kaupan jatkuvalle kehittämiselle. Erityispainopisteenä kaupan valikoimien kehittäminen: kaupan vaikutusalueen asiakastarpeiden ymmärtäminen ja huomiointi sekä hävikin minimointi.
Tiedolla johtaminen	Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakaskokemuksen.	Jatkoimme markkinoinnin prosessien automatisointia ja edistimme datan ja tekoälyn hyödyntämistä markkinoinnin kohdentamisessa ja personoinnissa.
Lisäpalvelut kauppojen yhteydessä	Autamme asiakkaita vaivattomaan asiointiin.	Toimme pakettien nouto- ja lähetyspalvelut yhä useamman suomalaisen lähelle, kun avasimme K-kauppoihin lähes 100 uutta palvelupistettä ja 270 pakettiautomaattia. Avasimme neljä ensimmäistä ruoan verkkokaupan noutopisteautomaattia.	Kehitämme ja ylläpidämme palveluiden verkostoa, jotta kauppa ja asiakkaille tärkeät palvelut löytyvät läheltä myös jatkossa. Laajennamme yhteiskäyttöisten noutopisteautomaattien verkostoa, jolloin asiakas voi saada yhdestä paikasta eri verkkokauppojen tilaukset.
Lisäpalvelut kauppojen yhteydessä	Autamme asiakkaita vaivattomaan asiointiin.	Pilotoimme Mobilepay-mobiilimaksusovellusta onnistuneesti ja valmistauduimme laajaan aloitukseen vuoden 2020 alussa.