Asiakkaat

Aihe

Tavoite

Saavutukset 2018

Keskustelu asiakkaiden kanssa

Käymme jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa. Teemme asiakastyytyväisyys- ja bränditutkimuksia ja kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuustyötämme.

Kartoittaaksemme minkälaisia odotuksia asiakkaillamme on K-ryhmän vastuullisuuden suhteen ja mitkä osa-alueet vastuullisuustyöstämme ovat heille kaikkein tärkeimpiä, toteutimme Kylä-asiakasyhteisössä kyselyn.

Neuvontapalvelut asiakkaille

Tarjoamme asiakkaille tietoa tuotteista ja palveluista monikanavaisesti.

K-Raudan maksuton Remonttineuvonta laajeni vastaamaan myös ajankohtaisiin kysymyksiin pihan ja puutarhan laitosta.

K-Kuluttajapalvelu vastaa päivittäistavarakaupan omia tuotemerkkejä (Pirkka, K-Menu, Euro Shopper) ja oman maahantuonnin tuotteita koskevista kuluttajapalautteista. K-Kuluttajapalvelu vastasi vuoden 2018 aikana yhteensä 24 337 yhteydenottoon.

Hyvinvointi

Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.

Kasvissitoumuksemme mukaisesti kannustamme asiakkaitamme lisäämään kasvisten käyttöä. Vuonna 2018 noin 400 K-ruokakaupassa oli vegehylly. Järjestimme 270 kasviskampanjakokonaisuutta, joissa kampanjatuotteiden lukumäärä oli yli 1 200 kasvistuotetta. Vuoden 2018 aikana valikoimiimme tuli 42 uutta hedelmä- ja vihannestuotetta.

Intersportin lajikoulut ja kaupan aktivointipäivät tarjosivat asiakkaille asiantuntijoiden vinkkejä ja tuotetestausta sekä eritasoisille harrastajille suunniteltuja harjoitusohjelmia.

Kestävä kulutus

Autamme asiakkaita tekemään kestäviä valintoja.

Auttaaksemme asiakkaitamme muovin käytön vähentämisessä ja muovin kierrätyksessä viestimme muoviteemasta aktiivisesti eri kanavissamme ja kaupoissamme. Rakennamme koko Suomen kattavaa sähköautojen latauspisteverkostoa.

Digipalvelut

Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.

Ruoan verkkokauppa kasvoi merkittävästi, ja verkkokauppaverkosto laajeni 66 uudella kaupalla (verkostossa yhteensä 156 kauppaa). Jatkoimme K-Ruoka.fi-verkkopalvelun ja mobiilisovelluksen asiakaslähtöistä kehittämistä hyödyntäen muun muassa uusia teknisiä innovaatioita, kuten tekoälyyn pohjautuvia ratkaisuja.

OnnShop-verkkokauppasovelluksen uusi versio on kasvattanut myyntiä ja nostanut asiakastyytyväisyyttä teknisessä tukkukaupassa Suomessa, Ruotsissa ja Virossa. OnniApp-mobiilisovellus helpottaa Onninen Express -myymälöiden asiointikokemusta.

Tiedolla johtaminen

Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.

Paransimme K-ruokakauppojen tiedolla johtamisen tukea aiempaa monipuolisemmilla, laadukkaammilla ja reaaliaikaisemmilla tiedoilla. K-ruokakauppojen käytössä olevilla työkaluilla on entistä paremmat mahdollisuudet ohjata kaupan operatiivista toimintaa ja kauppakohtaista liikeideaa. Tiedon hyödyntäjien määrä on kasvanut yli 50 % vuoden aikana. Tavoitteenamme on kehittää edelleen kaupan johtamisen työvälineitä ja hyödyntää esimerkiksi valikoimanhallinnassa ja markkinoinnissa aiempaa monipuolisemmin asiakasymmärrystä sekä tekoälyä (K AI).

Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakaskokemuksen.

Jatkoimme markkinoinnin prosessien automatisointia ja edistimme datan ja tekoälyn hyödyntämistä markkinoinnin kohdentamisessa ja personoinnissa.

Lisäpalvelut kauppojen yhteydessä

Autamme asiakkaita vaivattomaan asiointiin.

Toimme pakettien noutopisteet uutena yli 130 K-kaupan asiakkaille lähelle kotia. Yhteensä eri noutopisteitä (Matkahuolto ja Schenker) avattiin lähes 400 K-kauppaan vuoden aikana.

Lanseerasimme verkko-ostajille uuden palvelun, jolla paketit voi ohjata kaikista maailman verkkokaupoista asiakkaan valitsemaan pakettiautomaattiin K-ryhmän kaupoissa.