Asiakkaat

Tarjoamme kestäviä tuotteita ja monikanavaisia palveluja
  • Helpotamme asiakkaiden arkea.
  • Tarjoamme terveellisiä tuotteita ja hyvinvointia edistäviä palveluita.
  • Kehitämme kauppaverkostomme monikanavaisuutta asiakkaiden odotuksia kuunnellen.
  • Kannustamme asiakkaitamme kestäviin valintoihin.
Aihe Tavoite Tavoitteen edistyminen 2015 Tavoitteen edistyminen 2016 Tavoitteen edistyminen 2017


Keskustelu asiakkaiden kanssa


Käymme jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa. Teemme asiakas-
tyytyväisyys- ja bränditutkimuksia ja kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuus-
työtämme.


Osana Keskon ihmisoikeusarviointia kuulimme sidosryhmien näkemyksiä siitä, miten he kokevat ihmisoikeuksien toteutumisen esimerkiksi asiakastilanteissa. Nettikysely kohdistettiin sekä ns. valtaväestön edustajille että erityisryhmille. Kesko arvioitiin hieman suomalaista tavanomaista yritystä paremmaksi eri ihmisoikeuksien toteutumisessa. Erityisryhmien antamat arviot olivat kuitenkin joiltakin osin (esim. esteettömyys, saavutettavuus, henkilöstön monimuotoisuus) muuta väestöä selvästi alemmat.


Ihmisoikeusarviointi tuotti hyvää tietoa asiakaspalvelun kehittämiseksi. Selvitämme saatujen ehdotusten toteuttamismahdollisuuksia. 

Teetimme päivittäistavarakaupan asiantuntijoiden, kauppiaiden, tavarantoimittajien ja K-Plussa-asiakkaiden keskuudessa laajan tutkimuksen vuoden 2017 ruokatrendeistä ja -ilmiöistä. 

Somekanavien merkitys asiakasvuorovaikutuksessa on kasvanut. Vuonna 2017 kuuntelemme asiakkaiden mielipiteitä yhä enemmän sekä teemme suunnitelmallisempaa ja kohdennetumpaa viestintää someyhteisöissä.


Asiakkaiden kuunteleminen ja palautteiden hyödyntäminen ovat Keskon strategiassa tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Haluamme tarjota asiakkaillemme helppoja ja erilaisia tapoja antaa palautetta. Hymy-asiakaspalautejärjestelmän avulla mahdollistamme nopean reagoinnin ja dialogin asiakkaiden kanssa. Päivittäistavarakaupan toimialalla saamme vuosittain yli miljoona asiakaspalautetta ja kehitämme toimintaamme aktiivisesti niiden perusteella.

Kokeilemme Kylä-asiakasyhteisöä, uudenlaista tapaa saada asiakkaat proaktiivisesti mukaan erilaisten toimintojen ja palveluiden kehittämiseen. 

Teetimme keväällä 2017 laajan kvalitatiivisen tutkimuksen ”K-ryhmän kilpailuetu ja väkevä vastuullisuus”. Tutkimuksella haettiin ymmärrystä siitä, mitä suomalaiset kuluttajat ymmärtävät kaupan alan yrityksen vastuullisella ja luotettavalla toiminnalla, ja oppeja hyödynnettiin K-ryhmän toiminnan kehittämisessä.


Neuvonta-
palvelut asiakkaille


Tarjoamme asiakkaalle tietoa tuotteista ja palveluista moni-
kanavaisesti.


K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 770 yhteydenottoa. Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotiin kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla.


Kesällä 2016 käyttöön otetun uuden asiakaspalautejärjestelmämme palautemäärät kasvoivat merkittävästi. K-ryhmän asiakaslehti Pirkka uudistui. K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 619 yhteydenottoa.


K-Raudan syyskuussa Suomessa lanseeraama Remonttineuvonta on esimerkki asiakkaille tarjotuista monikanavaisista neuvontapalveluista.

K-Kuluttajapalvelu vastaa päivittäistavarakaupan omia tuotemerkkejä (Pirkka, K-Menu, Euro Shopper) ja oman maahantuonnin tuotteita koskevista kuluttajapalautteista. K-Kuluttajapalvelu vastasi vuoden 2017 aikana yhteensä 22 218 yhteydenottoon.

Asiakasviestinnässä keskeisiä kanavia ovat K-ryhmän somekanavat sekä Pirkka Media, jonka muodostavat Pirkka-lehti sekä digikanavat Pirkka.fi, Pirkka Facebook, Twitter ja Instagram. Pirkka-lehden lukijamäärä on 1,7 miljoonaa (Kansallinen Mediatutkimus syksy 2016 / kevät 2017).


Hyvinvointi


Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.


Vuonna 2015 K-ruoka.fissä toteutettiin Keveämpi arki -asiakasohjelma, joka koostui terveellistä elämää ja hyvinvointia edistävistä resepteistä ja vinkeistä. Intersportin järjestämät lajikoulut tarjosivat asiantuntijoiden vinkkejä, inspiroivaa sisältöä ja eritasoisille harrastajille suunniteltuja harjoitusohjelmia harjoittelun tueksi.


K-Ruoka mobiilin reseptihaun lisäksi sovellus ehdottaa käyttäjälle suosituimpia, sesongin raaka-aineista valmistettuja reseptejä. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä. Tuotteiden reformulointilinjaus (vähemmän suolaa, sokeria ja rasvaa) päivitetään vuonna 2017.

Cello-sisä- ja ulkomaaleille myönnettiin Joutsenmerkki. Onninen Norja tarjoaa hyvinvointiteknologiaan liittyviä ratkaisuja. Intersport järjesti erilaisia lajikouluja eri sesonkeina.


Aloitimme yhdessä lääkejakelija Oriolan kanssa kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin kauppaketjun Hehkun rakentamisen. Tavoitteenamme on muodostaa Hehkusta 100 myymälän ketju sekä verkkokauppa. Laajennamme Hehkun toimintaa myös lääkemyyntiin, mikäli lainsäädäntö muuttuu. Ensimmäiset Hehkut avautuivat tammi-helmikuussa 2018.

Liityimme Valtion ravitsemusneuvottelukunnan ravitsemussitoumukseen tekemällä kasvissitoumuksen. Kasvissitoumus kannustaa K-ruokakauppojen asiakkaita lisäämään kasvisten käyttöä seuraavien vuoteen 2020 asti ulottuvien toimenpiteiden avulla:

  • Vuoteen 2020 mennessä kasviproteiinituotteita sisältävä vegehylly löytyy vähintään 400 K-ruokakaupasta. Vuonna 2017 erillinen vegehylly oli noin 250 K-ruokakaupassa.
  • Järjestämme vuosittain (2018-2020) K-ruokakaupoissa vähintään 250 kasviskampanjaa. Vuonna 2017 K-ruokakaupan ketjuissa järjestettiin lähes 240 kasviskampanjaa.
  • Lisäämme vuoteen 2020 mennessä valikoimiimme vähintään 50 uutta hedelmä- tai vihannestuotetta. Vuonna 2017 lisäsimme valikoimiimme 55 uutta hedelmä- ja vihannestuotetta.


Kestävä kulutus


Autamme asiakkaita tekemään
kestäviä
valintoja.


K-vastuullisuuskonseptin Tehdään hyvää. Yhdessä. -teema oli olennaisena osana mukana K-ruokakauppojen sekä rauta- ja maatalouskauppojen viestinnässä ja markkinoinnissa. Rautakauppamme tarjosivat asiakkailleen energiatehokkaita ja ympäristöystävällisiä tuotteita ja palveluja. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa.

VV-Auto oli mukana Trafin järjestämässä autojen romutuspalkkiokokeilussa. Autokaupan mallistoihin tuli lisää sähkö- ja hybridiautoja.

Uutena palveluna asiakkaille aloitimme sähkö- ja hydridiautojen latauspisteiden rakennuttamisen merkittävimmille kauppapaikoille.


K-ryhmällä on Suomen kattavin lähikauppaverkosto. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Osallistuimme Kinkkutemppu-kampanjaan, jossa kinkun paistinrasvoista tehdään uusiutuvaa dieseliä. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa. Pirkka ESSI Kiertokassit tulivat K-ruokakauppojen valikoimiin vuoden 2017 alussa. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä, johon kootaan kasviproteiinituotteet.

Julkaisimme soijalinjauksen ja sitouduimme siihen, vuoteen 2020 mennessä kaikki niiden omien tuotteiden tuotantoketjussa käytetty soija on vastuullisesti tuotettua, RTRS- tai ProTerra-sertifioitua soijaa. Julkaisimme muovilinjauksen ja sitouduimme muovikassien kulutuksen vähentämiseen tähtääviin toimenpiteisiin.


Muovilinjauksemme mukaisesti luomme toimintamalleja, jotka estävät muovin päätymisen vesistöihin ja muualle luontoon.  Lisäämme tietoisuutta muovijätteen ympäristövaikutuksista aktiivisella viestinnällä asiakaskanavissa ja kaupoissa. Poistimme ympäristölle haitalliset mikromuovirakeet kaikista omien merkkien kosmetiikkatuotteistamme vuonna 2017. Muutamme kaikki omien merkkien pesuaineet mikromuovittomiksi vuoden 2018 aikana. Pirkka ESSI Kiertokassit tulivat K-ruokakauppojen ostoskassien valikoimiin alkuvuonna 2017. Niiden valmistuksessa on käytetty yli 90 % kierrätysmateriaalia, josta noin puolet on kotitalouksilta erilliskerättyä muovipakkausjätettä.

Vuonna 2017 osallistuimme toista kertaa järjestettyyn Kinkkutemppu-kampanjaan, jossa kinkun paistorasvoista tehdään uusiutuvaa dieseliä. K-Citymarketeihin palautettiin noin 117 000 kotitalouden rasvatölkit, joka vastasi 81 % koko keräysmäärästä.

Vuonna 2017 toimme valikoimiimme kaksi Itämeren ympäristökuormaa pienentävää tuotetta: Itämeren lahnasta valmistetun Pirkka saaristolaiskalapihvin ja Suomessa kasvatetun Pirkka Parhaat Benella kirjolohen, jonka rehun raaka-aineena käytetään Itämerestä pyydettyä silakkaa ja kilohailia.


Digipalvelut


Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.


Kauppojen Tilaa ja nouda -palvelut yleistyivät. Julkaisimme K-ruoka-mobiilisovelluksen, joka tarjoaa henkilökohtaisia etuja ja kauppakohtaisia tarjouksia sekä älykkään ostoslistan. Sotkan verkkokauppa.


Paikallisesti toimivia ruoan verkkokauppoja sekä Tilaa ja nouda -palveluja tarjoaa lähes 100 K-ruokakauppaa ympäri Suomen. Kaikissa K-Raudoissa toimii verkkokauppa kotiintoimituksella ja Tilaa ja nouda -periaatteella.

Kehitimme edelleen K-Ruoka-mobiilisovellusta. Kehitimme rautakaupan ja Onnisen yritysasiakkaille yhteistä verkkokaupparatkaisua. Avasimme uudenlaisen vaihtoautojen verkkokaupan, Caara.fi:n. Askon verkkokauppa aloitti osoitteessa Asko.fi.

Perustimme K Digital -yksikön ja rekrytoimme kymmeniä uusia digiammattilaisia. K Digital Trainee -ohjelman käyneet viisi traineeta sijoittuivat digitehtäviin K-ryhmään.


Hyödynnämme tekoälyä palveluiden tuote- ja sisältösuosituksissa ja panostamme digipalveluiden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Uusimpia ominaisuuksia K-Ruoka-mobiilisovelluksessa ovat tuotetiedot ja ruoan ostaminen verkkokaupan kautta. Avasimme  täysin uudistetun ruoan verkkokaupan sekä uudet verkkokaupat Onniselle ja K-Raudalle Suomessa.  Autokaupan Caara.fi-palvelu laajentui uudella Caara Go -palvelulla, josta voi hankkia auton väliaikaiseen käyttöön, kuukaudeksi tai vuodeksi etukäteen sovitulla kuukausihinnalla.

Lanseerasimme Opiskelijan K-Plussa -ohjelman, joka tarjoaa korkeakouluopiskelijoille muun muassa 5 %:n ostohyvityksen K-ruokakaupoista. Ohjelmaan liittyi parin ensimmäisen kuukauden aikana noin 20 000 opiskelijaa.

Aloitimme suomalaisen ruoan verkkokaupan Kiinassa yhdessä verkkokauppatoimija Alibaban kanssa. Viemme suomalaisia elintarvikebrändejä ja omia Pirkka-tuotteitamme Kiinan kasvaville markkinoille.


Tiedolla johtaminen


Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.


K-Myllypurossa testattiin vuoden aikana kymmeniä erilaisia asioita ja toimintamalleja. Testikaupan alueen asiakkailta ja asiakasraadilta kerättiin säännöllisesti palautetta. Asiakkaiden toiveet olivat lähtökohtana sille, että testikauppa muutettiin K-supermarketiksi elokuussa 2016. K-Myllypuro-testikaupasta saatuja kokemuksia hyödynnettiin K-Market-uudistuksen suunnittelussa.


Kauppiaiden käyttöön tuli uusi mm. asiakasdataan perustuva sovellus, joka toimii kaupan johtamisen tukena sekä tarjoaa työkalun kohdennettujen valikoimien ja markkinoinnin tekemiseen.

Uudistamme K-ruokakauppaketjuja. Uudistamme koko hypermarket-konseptimme ja kaikki K-Citymarketit vuoteen 2018 loppuun mennessä. Uudistamme K-Raudan brändin kaikissa toimintamaissa vaiheittain.


Rakensimme kolme uutta kaupan tiedolla johtamista tukevaa sovellusta kaikille K-ruokakaupoille. Uudet työkalut, yhdessä aiemman kauppakohtaista liikeideaa tukevan, asiakasdataan perustuvan sovelluksen kanssa, parantavat selkeästi kaupan kyvykkyyttä johtaa kauppaa asiakasymmärryksen ja datan avulla. Kaupan johtamiseen tarkoitettujen uusien työvälineiden käyttäjämäärä on vuodessa kolminkertaistunut. 


Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakas-
kokemuksen.  


Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakkaat saivat heille itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille lähetettiin oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaiden valitseman kanavan kautta.


Laajensimme K-ryhmän asiakasdatalla kohdennetun markkinoinnin tekemistä ja käynnistimme ohjelmallisen markkinoinnin tekemisen oman asiantuntijatiimimme voimin. Asiakastietoa hyödyntämällä tarjoamme asiakkaille entistä henkilökohtaisempaa, vuorovaikutteista ja monikanavaista palvelua. Uudistunut K-Plussa-kanta-asiakaskortti tuo asiakkaille henkilökohtaisesti kohdennettuja etuja. Kehitimme K-Ruoka-mobiilisovellusta edelleen.


Jatkoimme systemaattisesti K-ryhmän markkinoinnin kehittämistä. Automatisoimme markkinoinnin prosesseja ja panostimme markkinointiteknologioiden kehittämiseen ja hyödyntämiseen entistä enemmän. Tavoitteenamme on hyödyntää markkinoinnissamme entistä paremmin asiakasdataa, jotta tarjoamme asiakkaillemme entistä paremman ja henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen. Vuonna 2016 käynnistimme ohjelmallisen asiakasdatalla kohdennetun markkinoinnin tekemisen oman asiantuntijatiimimme voimin ja noin puolet digitaalisesta mainonnasta onkin jo ohjelmallista mainontaa.


Lisäpalvelut kaupan yhteydessä


Autamme asiakasta vaivattomaan asiointiin.


K-ruokakauppojen yhteydessä oli 255 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua ekopistettä. Muovia kerättiin 38 ekopisteessä. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia. Posti ja DHL laajensivat palveluita  K-ruokakauppoihin. DHL Express ja K-ryhmä aloittivat yhteistyön, jossa ruoka- ja rautakauppoihin tulee 250−300 DHL:n palvelupistettä eri puolille Suomea. K-kauppojen yhteydessä oli 137 SmartPost-pakettiautomaattia.


K-ruokakauppojen yhteydessä oli 396 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua Rinki-ekopistettä, joista 160:ssa kerättiin myös muovia. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia.

Keskeisiä lähipalveluja K-ruokakaupoissa olivat Postin palvelupiste 327:ssa, Matkahuollon pakettipiste 568:ssa, DHL:n palvelupiste 27:ssa, Postin pakettiautomaatti 144:ssa ja Osta & Nosta -käteisnostopalvelu 1 011:ssä K-ruokakaupassa. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Liiteri-kokeilu testasi K-Raudan työvälineiden vuokrauspalvelua.


Tarjoamme asiakkaille mahdollisuuden pakkausmuovin kierrättämiseen K-kauppojen yhteydessä olevissa 173 Rinki-ekopisteessä. Asiakkaidemme arkea helpottavat itsepalvelukassat ovat käytössä jo sadoissa K-ruokakaupoissa. Yli 1 200 K-ruokakaupan yhteydessä on käteisen rahan nostopalvelu, ja yli 800 kaupassa on paketti- ja postipalveluita.

Takaisin ylös