Isokin voi oppia ketteräksi – K-ryhmä hakee kiritystä start upeilta

Kansainvälinen start up -haaste toi K-ryhmälle uusia ideoita ja oppeja siitä, miten asiakkaita voisi tulevaisuudessa palvella entistä paremmin. ”Ulkopuolinen osaa nähdä mahdollisuudet”, sanovat K-ryhmän Anni Ronkainen ja Harri Nieminen. ”Start upeilta voimme oppia, että lyhyessäkin ajassa saa ketterästi kokeilemalla paljon aikaan.”
Kuva: Sami Kallinen

Mikä saa tulevaisuudessa asiakkaan sitoutumaan kauppaan tai ryhtymään kanta-asiakkaaksi? Miten arjen ja palveluiden digitalisaatio vaikuttaa asiakkaan sitoutumiseen? Millainen ylipäätään on tulevaisuudessa kaupan ja asiakkaan suhde?

K-ryhmä kutsui syyskuun lopussa yhdeksän start up -tiimiä eri puolilta maailmaa viideksi päiväksi ratkomaan näitä kysymyksiä Helsinkiin. Haasteviikon aikana syntyi monta ideaa, useita uusien palveluiden prototyyppejä – ja löytyi yksi voittaja.

Nyt K-ryhmän Chief Digital Officer Anni Ronkainen ja Lead Service Designer Harri Nieminen kertaavat viikon oppeja ja pohtivat, miten digitalisaatio tulee vaikuttamaan kuluttajakäyttäytymiseen, asiakaskokemukseen ja asiakkaiden sitoutumiseen.

Ja mitä K-ryhmä oppi viikossa start upeilta?

Startup 8-Bit Sheep, kuva: Hanne Kettunen 

"Omaan tekemisen tapaan voi tuudittautua liikaa"

Anni Ronkainen: "Haasteviikko liittyy isompaan kokonaisuuteen. Yritämme paremmin ymmärtää, mitkä asiat ovat tulevaisuudessa merkityksellisiä asiakasuskollisuudessa."

Harri Nieminen: "Asiakaskäyttäytyminen muuttuu, kaupan ala muuttuu. Miten me pysymme relevanttina tässä maailmassa? Meillä on K-ryhmässä tietysti itsellämme paljon näkemystä siitä, mikä toimii ja mikä ei, mutta halusimme myös olla rehellisiä siinä, että kyllä sitä näkemystä on ulkopuolellakin. Me olemme iso, vakaa toimija, jonka kirittäjänä pienet ketterät start upit voivat toimia hyvin ."

”Me olemme iso, vakaa toimija, jonka kirittäjänä pienet ketterät start upit voivat toimia hyvin”, toteaa K-ryhmän Lead Service Designer Harri Nieminen.

 

Ronkainen: "Olemme jo useamman vuoden kääntäneet ajattelua K-ryhmässä siihen asentoon, että asiakas on kaiken keskiössä ja yritämme oikeasti ratkaista asiakkaamme arjen ongelmia. Jos kaiken tekemisen lähtökohtana on, että pyrkii aidosti tekemään asioita asiakkaan parhaaksi, ei voi kauheasti mennä pieleen. Mutta jos sen sijaan rupeaa osaoptimoimaan omia tekemisiä, mennään sivuraiteille paljon helpommin."

”Jos kaiken tekemisen lähtökohtana on, että pyrkii aidosti tekemään asioita asiakkaan parhaaksi, ei voi kauheasti mennä pieleen”, sanoo K-ryhmän Chief Digital Officer Anni Ronkainen.

Nieminen: "Start upin on pakko kehittää nopeasti jotain, mistä asiakas hyötyy. Muuten yritys ei voi menestyä. Isolla, vakaalla toimijalla voi olla se riski, että omaan tekemisen tapaan ja vakaaseen ympäristöön tuudittaudutaan liikaa. Start upeilla jatkuva itsensä haastaminen, kehittäminen ja tulevaisuuden menestyksen varmistaminen on käsin kosketeltavaa. Start upeilta voimme oppia, että lyhyessäkin ajassa saa ketterästi kokeilemalla paljon aikaan. Pahimmillaan menetät kuitenkin vain viikon työajan, jos idea ei toimikaan."

Ronkainen: "Jos vaihtoehtona on suunnitella jotain vuoden tai kaksi, ja silti onnistumista ei voi taata. Tulee mieleen, että kumpi on tehokkaampi tapa?"

"Asiakkaiden vaatimustaso nousee"

Ronkainen: "Konkreettisimmillaan haimme haasteessa vastausta muun muassa kysymykseen, miten varmistamme, että asiakkaat ovat tulevaisuudessakin halukkaita näyttämään kanta-asiakaskorttiaan tavalla tai toisella eli rekisteröimään ostoksena."

Nieminen: "Asiakkaatkin alkavat ymmärtää, mikä on datan ja sitä kautta rakentuvan asiakasymmärryksen merkitys hänelle, miten hän hyötyy siitä, että hänet tunnetaan asiakkaana."

Ronkainen: "Data on tulevaisuudessa entistä tärkeämpää, kun asiakaskokemusta ja palveluita kehitetään entistä yksilöllisempään suuntaan. Itse uskon vahvasti, että asiakas on kyllä valmis antamaan meille tietoa, jos saa niiden vastineeksi jotain arvokasta."

Nieminen: "Ihmisten vaatimustaso sille, mikä koetaan hyväksi asiakaskokemukseksi, nousee koko ajan. Datan ja siitä kumpuavan asiakasymmärryksen avulla pystymme rakentamaan entistä parempia asiakaskokemuksia, ja samalla olemme velvollisia avaamaan asiakkaille datan hyödyntämistä ja vastaamaan asiakkaan kysymykseen 'Mitä minä tästä hyödyn?'"

Startup 8-Bit Sheep, kuva: Sami Kallinen 

"Ulkopuolinen osaa nähdä mahdollisuudet"

Nieminen: "Haasteessa oli mukana yhdeksän erilaista start upia. Yhteistä oli, että kaikki pohtivat, mitä lisäarvoa voisimme tuottaa asiakkaillemme ja erityisesti sitoutuneille asiakkaillemme."

Ronkainen: "Ja miten se lisäisi asiakasuskollisuutta."

Nieminen: "Miksi valita K eikä joku muu?"

Ronkainen: "Me toisinaan yliarvioimme kuluttajan kiinnostusta meitä kohtaan. Että K olisi tärkeä asia aamulla ja illalla. Näinhän se ei asiakkaan arjessa ole. Meidän pitää pystyä rakentamaan relevantti, aidosti asiakkaan arjessa lisäarvoa tuottava palvelukokonaisuus."

Nieminen: "Nyt voittajaksi valikoitui suomalainen 8-bit-sheep, joka kehitti viikon aikana prototyypin monipuolista dataa hyödyntävästä palvelusta, jonka voisimme tarjota asiakkaillemme. Vaikka yksi voitti, opimme viikon aikana totta kai tuntemaan kaikki start upit ja pidän todennäköisenä, että keskustelut varmasti jatkuvat monen kanssa."

Ronkainen: "8-bit-sheepillä oli erinomaiset kyvykkyydet käsitellä tuote- ja ostotietoja. He onnistuivat rakentamaan tästä toimivan demon haasteviikon aikana. Olimme itsekin pohtineet jotain vastaavaa, mutta olimme ajatelleet, että meillä ei ole tarjota pohjaksi tarpeeksi hyvää dataa. Usein, kun ideoita pohditaan sisäisesti, nähdään ensin rajoitteita. Ulkopuolinen osaa nähdä mahdollisuudet, tässä tapauksessa sen, että data oli riittävän hyvää."

Nieminen: "Pienet toimijat ovat tässä hyviä. Start up -kulttuuriin kuuluu, että kokeillaan ja kehitytään. Nopeasti liikkeelle lähteminen on heille elinehto."

Takaisin ylös