Kaupan tekijä
Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.
Teemu Naumanen: Itsepalvelukassat eivät vie asiakaspalvelua kaupoista
Itsepalvelukassoja lisätään K-ryhmän kauppoihin kiihtyvään tahtiin. Tällä hetkellä 25 K-Citymarketissa, 20 K-Supermarketissa ja yhdessä K-Marketissa on itsepalvelukassa. Uudet kassat on otettu hyvin vastaan. Viikossa yli 225 000 asiakasta valitsee asioinnin itsepalvelukassalla. Muutos – kuten aina – on herättänyt kuitenkin myös kielteisiä tunteita.
Yksi yleisimpiä syytöksiä, joita saamme kuulla, on kassojen vievän palvelun kaupasta. Tämä ei ole missään nimessä tavoitteena. Päinvastoin, itsepalvelukassat ovat palvelu, jota asiakkaat toivovat.
Kokeilimme itsepalvelukassoja ensimmäisen kerran jo vuonna 2012 K-Citymarket Launeella Lahdessa. Tuolloin asiakkaat eivät vielä olleet niihin valmiita ja purimme hyvin vähälle käytölle jääneen kokeilun sillä erää pois.
Maailma on kuitenkin muuttunut nopeasti kuudessa vuodessa. Digitaaliset palvelut ja toimintatavat ovat tulleet jäädäkseen. Ihan vain esimerkkinä: vuonna 2012 noin 30 % suomalaisista oli käyttänyt viimeisen kolmen kuukauden aikana verkkosisältöjä älypuhelimella tai muulla pienlaitteella (esim. tabletti). Nykyään luku on jo arviolta 70 prosenttia.
Suomalaiset ovat näinä vuosina tottuneet käyttämään itsepalvelua lentokenttien check-ineissä, pankkien verkkopalveluissa ja vaikkapa Ikeassa. On ollut vain ajan kysymys, että itsepalvelukassat tekevät vahvan esiintulon myös ruokakapoissa.
Uusien kassojen vastaanotto onkin ollut erittäin positiivista. Asiakkaat haluavat käyttää niitä. Yllättäen nimenomaan vanhemmat asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että ostokset voi tehdä juuri omassa tahdissa.
Myös työntekijät ovat olleet tyytyväisiä vaihtelevampaan työnkuvaan. Itsepalvelukassoilla on aina 4–5 kassaa kohti yksi työntekijä, joka neuvoo, tarkistaa iän alkoholia ostettaessa ja katsoo muutenkin, että asiat sujuvat. Välillä pääsee toimimaan myös ”sisäänheittäjänä”. Kuten tyhjä ravintola myös tyhjä itsepalvelukassa voi arveluttaa asiakkaita.
Aktiiviselle palvelulle ja asiakkaiden kohtaamiselle on siis itsepalvelukassoilla entistä enemmän tarvetta. Tämän vuoksi kassoille nostetaankin kaupan parhaita asiakaspalvelijoita.
Uudenlaiset kassat eivät oikeastaan ole juuri tavallista kassaa nopeampia, koska kassatyöntekijän nopeutta ja täsmällisyyttä ei opita hetkessä. Tämä ei kuitenkaan haittaa, sillä usein asiakkaista – tai heidän lapsistaan – on mukavinta päästä itse tekemään asioita. Minäkään en varmasti ole ainoa ihminen, jonka mielestä viivakoodien lukeminen tavaroista on jostain syystä äärimmäisen tyydyttävää!
Entä mitä vastaamme syytökseen siitä, että itsepalvelu vie kaupasta asiakaspalvelun?
Ei vie.
Itsepalvelukassoilla palvelevat kaupan parhaat asiakaspalvelijat.
Samaan aikaan tuomme kauppoihin myös uusia palveluja, jotka vaativat asiakaspalvelun ammattilaisia. Esimerkiksi Posteja sekä Matkahuollon ja DHL:n palveluja on tuotu viimeisen parin vuoden aikana K-ruokakauppoihin satoja.
Ei siis hätää. Asiakaspalvelua saa edelleen. Hieman erilailla vain.
Teemu Naumanen, palvelujohtaja, Kaupan palvelut
