Kaupan tekijä
Trendejä, ilmiöitä, palvelua ja arjen neuvoja, jotta kaupassa olisi kiva käydä.
Jussi Mantere: Asiakas, kuka olet?
Verkkokaupat ovat pelastaneet arkeni. Perheeseemme kuuluu 4- ja
6-vuotiaat harrastavat lapset ja kiireiset töissä käyvät vanhemmat, joten
vähäisellä vapaa-ajalla teemme mielellään muuta kuin käymme kaupassa.
Asuimme ulkomailla nelisen vuotta. Siellä ollessa opimme tekemään ruokaostokset verkossa. Varovaisen kokeilun jälkeen vakuutuimme siitä, että tässäpä kauppakokemus jota todella olemme odottaneet: sen sijaan, että lähden uhmaikäisen kanssa hikoilemaan torstai-iltana satojen muiden lapsiperheiden kanssa, istunkin illalla sohvalle ja näpyttelen ostokset iPadilla. Seuraavana päivänä kassit kantoi eteiseen kohtelias kuljettaja ja vanhemmilta säästyi ainakin tunti vapaa-aikaa esimerkiksi liikunnan harrastamiseen!
Nyt Suomessa asuessamme on itsestään selvyys, että viikko-ostokset tehdään verkosta, tällä hetkellä lasten päiväkodin naapurissa sijaitsevan K-Supermarketin noutopalvelun kautta, mikä mahdollistaa vielä tilauksen tekemisen saman päivän aamuna. Kuten ystäväni tietävät, suosittelen palvelua pyytämättä kaikille, varsinkin niille, joille oletan sen tulevan tarpeeseen. (Säästyneellä vapaa-ajalla aloitin joogan. Suosittelen sitäkin lämpimästi, varsinkin stressaantuneille perheenisille).
Ruoan verkkokauppa ei tietenkään sovi kaikille. Joku arvostaa tunnin rauhallista hetkeä kaupassa, toinen kaipaa sosiaalista kontaktia. ”Peukalo keskellä kämmentä” remonttia suunnittelevalle tuo parhaan asiakaskokemuksen, tee-se-itse-verkkotilauksen sijaan, rautakaupan luotettavan tuntuinen avaimet käteen –palvelu (tästäkin muuten on kokemusta).
Mikä minut sai aloittamaan ruoan ostamisen verkosta? Palvelua tarjonnut kauppa tunsi asiakaskuntansa ja ymmärsi, mikä kiireistä lapsiperhettä motivoi: päivät ovat kiireisiä, viikoittainen kaupassakäynti on enemmän pakko kuin nautinto, laatu on tärkeä kriteeri, ja hyvää palvelua arvostetaan. Tämän ymmärryksen pohjalta minulle luvattiin helpompaa arkea, ja huomasin lupauksen pitävän paikkansa. Palvelua kehitettiin pikku hiljaa niin, että viikosta toiseen ostoskokemukseni oli vähän aiempaa parempi.
Kaupan tehtävä on tehdä asiakkaansa tyytyväiseksi, ja itse asiassa, vähän enemmän kuin tyytyväiseksi – hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas tuntee saaneensa jotain mitä ei edes osannut odottaa.
Tässä blogissa on jo aikaisemmin kirjoitettu kaupan digitalisoitumisesta ja siihen liittyvästä teknologian hurjasta kehitysvauhdista. Ilman uutta teknologiaa ja digitalisoitumisen tuomia mahdollisuuksia kaupan asiakaskokemuksen parantamisessa jäisi moni loikka ottamatta. Paljon tärkeämmässä osassa on kuitenkin se, että yritykset opettelevat tuntemaan asiakkaansa – ei vain numeroina, vaan ihmisinä. Kun me päätöksentekijöinä opimme asettautumaan empaattisesti toisen ihmisen – asiakkaan – asemaan, tulee mahdolliseksi luoda sellaisia palveluita, joilla on oikeasti merkitystä. Silloin asiakaskokemus muuttuu hyvästä odotettua paremmaksi.
On tietysti elintärkeää kehittää uusia palveluita, jotka auttavat luomaan parempaa asiakaskokemusta. Vielä enemmän asiakkaalle merkitsevät kuitenkin yksityiskohdat ja pitkäkestoinen parantaminen. Verkkokaupan jättiläinen Amazon on vuodesta toiseen Yhdysvaltojen edelleen kasvavien verkkomarkkinoiden ylivoimainen ykkönen. Syykin on selvä: perustajiensa sanoin, Amazon on ”keskittynyt laserintarkasti asiakkaan kokemukseen”. Uusia palveluita on lanseerattu säännöllisesti, mutta ennen kaikkea olemassa olevia on kehitetty ja viilattu vuodesta toiseen. Samasta syystä itsekin tein mielelläni ruoan verkko-ostokset neljän vuoden ajan samasta paikasta: palvelu kehittyi jatkuvasti, ja minua harmittavat ongelmat ratkaistiin jo ennen kuin ehdin niihin turhautua.
Jussi Mantere, Head of User Experience, K Digital
